Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jasa Penggiriman Jalur Darat Pada PT. Bali Semesta Agung Express di Denpasar

  • Ni Komang Sumiati Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
  • Putu Krisna Adwitya Sanjaya Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
  • Ni Nyoman Adityarini Abiyoga Vena Swara Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Loyal customers are very valuable assets for the company. This study aimed at determining the effect of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers through shipping services at PT. Bali Semesta Agung Express in Denpasar. The data was collected by using observation methods, literature study, interview methods, and questionnaires. The sample size was determined by using the Slovin formula, and 100 respondents using the purposive sampling technique and hypothesis testing was carried out by path analysis and single-test. The result of the research shows that: (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (2) customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, (3) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, and (4) service quality has a positive and significant effect towards customer loyalty through the customer satisfaction. Based on the research results, improving the service quality and customer satisfaction will increase customer loyalty at PT. Bali Semesta Agung Express in Denpasar.

 

References

Aditya, M. P., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.

Haryanti, S. S., & Susila, L. N. (2019). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo). Research Fair Unisri 2019, 3(1).

Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-Mas (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128. Https://Doi.Org/10.33087/Jmas.V3i2.50

Novandy, M. I., & Rastini, N. M. (2018). Perannkepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 412–440.

Pereira, D., Gusti, N., Giantari, K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia Email : Daniel.Pereira.Laho@Gmail.Com Pada Abad Sekarang , Persaingan Dalam Dunia B. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 3(5), 455–488.

Pratiwi, N. K. S., Suartina, I. W., & Sugianingat, I. A. P. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mcdonald’s Di Kota Denpasar. Widya Amrita, 1(1), 94–114. Https://Doi.Org/10.32795/Widyaamrita.V1i1.1152

Putra, F. W., & Sulistyawati, E. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Rumah Makan Bakmi Tungku Di Kabupaten Badung). E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 525–554.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.

Sanjaya, P. K. A., Wimba, I. G. A., & Premayani, N. W. (2020). Determinants Influencing Customer Loyalty To An Indonesian Online Shop Shopee: A Case Study In Denpasar City, Bali. Solid State Technology, 63(5), 4713–4722.

Santosa, D. G. W., & Mashyuni, I. A. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Di Kota Denpasar. Widya Amrita, 1(1), 290–302. Https://Doi.Org/10.32795/Widyaamrita.V1i1.1176

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2020.V09.I02.P16

Sueni, I., & Loebis, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan J&T Express Blangkejeren. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(2), 330–345.

Utami, I. A. I. S., & Jatra, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(7), 1984–2000.

Utami, N. P. E. W., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Citra Koperasi, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Serba Usaha Wahyu Artha Sedana Di Gianyar. Widya Amrita, 1(1), 126–143. Https://Doi.Org/10.32795/Widyaamrita.V1i1.1161

Wayuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855.

Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem.WidyaAmrita,1(1),216–232. Https://Doi.Org/10.32795/Widyaamrita.V1i1.1165

Yuniarta, F., S., I. B., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada Pt. Jne Express Cabang Jember Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 152. Https://Doi.Org/10.19184/Ejeba.V6i2.11160

Published
2021-04-02
How to Cite
Sumiati, N. K., Sanjaya, P., & Swara, N. N. (2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jasa Penggiriman Jalur Darat Pada PT. Bali Semesta Agung Express di Denpasar. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(2), 443-456. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i2.1300