Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Grab Di Denpasar

(Studi Pada Pelayanan Grab di Kota Denpasar)

  • I Nengah Subali Universitas Hindu Indonesia
  • I Wayan Suartina Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Loyalty is very necessary for a company to increase competitiveness and can be an asset in maintaining company stability. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on loyalty mediated by Grab customer satisfaction in Denpasar. Collecting data using observation methods, literature study, interview methods and questionnaires. The number of samples was determined by convenience sampling and 125 and hypothesis testing was carried out by means of path analysis and sobell test. The results of the analysis show that (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (2) customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, (3) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, and (4) service quality has a significant effect. positive and significant towards customer loyalty through customer satisfaction. Based on the research results, it is suggested to improve service quality and customer satisfaction so that it will increase Grab customer loyalty in Denpasar City.

References

Aditya, M. P., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). "Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan". E-Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.

Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar". E-Jurnal Manajemen Unud, 7(11), 6041–6069.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan". Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2014). "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan De ’ Pans Pancake And Waffle Di Kota Malang )". Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 11(1), 1–8.

Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan Pada Pt . Auto Bagus Rent A Car". E-Jurnal Manajemen Unud, 4(5), 1301–1321.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung Januar". Derema Jurnal Manajemen, 11(2).

Primantara, I. M. W., & Jatra, I. M. (2017). "Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Wom Pada Rsu Surya Husadha Denpasar". E-Jurnal Manajemen Unud, 6(7), 3794–3819.

Putra, I. K. M., & Yasa, N. K. (2015). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa, Citra,Dan Positive Word Of Mouth Politeknik Negeri Bali". Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(1), 90–102.

Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). "Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth". E-Jurnal Manajemen Unud, 7(5), 2823–2855.

Published
2021-04-05
How to Cite
Subali, I., & Suartina, I. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Grab Di Denpasar. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(2), 491-500. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i2.1303