Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah
Abstract
Village Credit Institutions are required to do various ways to win market competition and retain their customers through the quality of services provided, customer satisfaction and the level of customer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty directly or through the role of customer satisfaction at LPD Pakraman Presana Village in Karangasem. The number of samples in this study were 92 people. The data analysis technique used is Path Analysis and Sobel Test. Based on the results of the analysis, it was found that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty, satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty.
References
Aditya, M. P., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.†E-Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya.†Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Dewanthi, A., & Wulandari, N. M. (2017). “Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen.†E- Jurnal Manajemen, 6(1), 1–31.
Graha, I. M. S., & Wardana, M. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara.†E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5(2), 309–334.
Griffin, J. (2016). “Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.†Jakarta: Erlangga.
Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, A. (2017). “Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers in Malang City.†Marketing and Branding Research, 4, 336–347.
Kusyana, D. N. B., & Pratiwi, K. A. (2019). Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur. Widya Manajemen, 1(2), 21–39. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.354
Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa. Widya Manajemen, 2(1), 10–27. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i1.546
Mandasari, I. . C. S., & Sumartini, A. R. (2019). “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Denpasar).†WICAKSANA: Jurnal Lingkungan Dan Pembangunan, 3(1), 24–30.
Permana, I. M. A. J., & Nurcahya, I. K. (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada LPD Desa Adat Kedonganan.†E-Jurnal Manajemen, 3(7), 1830–1849.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.†Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30.
Putri, D. A. M. M. D. G., & Suasana, I. G. A. K. G. (2017). “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah.†E-Jurnal Manajemen, 6(11), 6271–6297.
Putri, V. D. A., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). “Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian di Gerai Starbucks Coffee (Studi Pada Konsumen Domestik Starbucks di Wilayah Bali).†E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 470–496.
Regata, R., & Kusumadewi, N. M. W. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen.†E- Jurnal Manajemen, 8(3), 1430–1456.
Sanistasya, P. A. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda.†EJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(1), 231–243.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.†E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Tjiptono, F. (2014). “Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.†Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, G. (2012). “Service Quality & Satisfaction.†Yogyakarta: Andi.
