Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Customer Relationship Marketing, Nilai Nasabah, dan Kualitas Pelayanan
Abstract
This research is motivated by problems related to customer loyalty at PT. Bank BRI Evening unit. Customer loyalty is an important factor that is very crucial in the survival of a company or agency. The purpose of this study was to examine the effect of customer relationship marketing, customer value and service quality on customer loyalty. Data were collected by using observation, interview, documentation, literature and questionnaire methods. The sample used in this study were 97 respondents. Data were analyzed by Validity Test, Reliability Test, Classical Assumption Test, Multiple Linear Regression Analysis, t Test and F Test. The test results show that (1) CRM achievement has a positive and significant effect on customer loyalty, (2) customer value has a positive and significant effect on customer loyalty, (3) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, (4) simultaneously CRM, customer value and service quality have a positive and significant effect on customer loyalty.
References
Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya Amrita, 1(1), 77–85. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1148
Djatmiko, B. (2013). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Unit Sudirman - Bandung). SMART – Study & Management Reseach, X(3), 31–42.
Ekasari, N. (2018). Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BFI Finance Jambi Novita. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 7(1), 90–107.
Haiz, D. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri cabang gorontalo. Jurnal Bank Mandiri Gorontalo.
Harun, H. (2017). Pengaruh customer relationship marketing dan nilai nasabah terhadap Loyalitas nasabah (Studi Kasus: Pada PT BankMuamalat Cabang Jambi). Journal Ecconomic.
Haryunanto, A. B., & Soliha, E. (2014). “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank BRI Kantor Cabang Batang)". Telaah Manajemen, 2(1), 61–72.
Kandou, H. A., Kalangi, J. A. F., & Rogahang, J. J. (2017). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt.Bank Mandiri Kc.Dotulolong Lasut Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(4), 1–10. https://doi.org/10.35797/jab.0.0.2017.17518.
Kurniawan, I, & Shihab, M. S. (2015). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah, Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 13(2), 199–216.
Kurniawan, Iskawanto, & Shibab, M. S. (2015). PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 13(2), 199–216.
Kusyana, D. N. B., & Pratiwi, K. A. (2019). Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur. Widya Manajemen, 1(2), 21–39. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.354
Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa. Widya Manajemen, 2(1), 10–27. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i1.546
Mahastika, I. M., & Wilyadewi, I. I. D. A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam Artha Sedana di Tabanan. Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 479–490.
Nisazizah, B., & Budi, S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–12.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.†Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30.
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah , Komitmen Nasabah Dan Nilai Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen Dan Perbankan, 8(3), 19–48.
Siregar, K. E., Mandey, S. L., Soepeno, D., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2020). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt.Pegadaian Upc. Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(4), 989–999. https://doi.org/10.35794/emba.v8i4.31226
Synathra, V., & Sunarti. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 55(1), 115–124.
Ubaidillah, Rohman, F., & Rofiaty. (2017). Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Funding Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya, Vol 4, No(1), 99–110.
Umar, I., Maniharapon, S., & Poluan, J. G. (2016). Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing, Nilai Nasabah Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Kanwil V Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(3), 427–439.
Widyarini, N. M. M., & Sanjaya, P. K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Lembaga Perkreditan Desa ( LPD ) Desa Adat Mengening Kabupaten Badung. Jurnal Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 471–478.
Woran, N., Tumbel, A., & Rate, P. Van. (2016). Pengaruh Customer Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol 16, No(01), 771–782.
Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widya Amrita, 1(1), 216–232. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1165
