Anteseden Loyalitas Pelanggan Usaha Jasa Landscape
Abstract
Customer Loyalty is the consistency of repeat purchases periodically and continuously over a long period of time due to the customer's interest in a product/service and the willingness to recommend it to others. The purpose of this study was to determine the effect of brand image, service quality on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. This research was conducted in the company CV. Mustika Bali Landscape in Ubud with a total sample of 32 customers. Data was collected through observation, interviews, and questionnaires. The analysis technique used is path analysis. The results of the study prove that brand image, service quality, and customer satisfaction have a positive and significant impact on customer loyalty, brand image and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. The results of the mediation test show that customer satisfaction mediates the effect of brand image and service quality on customer loyalty. Suggestions that can be given by researchers are to further improve standards in treating customers well, further increase job guarantees, further improve service timeliness and build attachment and create emotional attachments to customers to increase customer loyalty to CV. Mustika Bali Landscape in Ubud.
References
Arifin, S. (2011). “Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Jepara Indah.†Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 67–78.
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang).†Diponegoro Journal of Management, 5(3), 997–1009.
Fanany, F., & Oetomo, H. W. (2015). “Pengaruh Brand Image dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.†Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 4(1), 1–21.
Fransisca, D. A. (2018). “Analisa Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Mediator di Hotel Shangri-La Surabaya.†Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 6(1), 33–35.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2002). “Defining Consumer Satisfaction.†Academy of Marketing Science Review, 2000(1), 1–24.
Hasan, A. (2013). “Marketing.†Cetakan Pertama.Yogyakarta: Media Pressdindo.
Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa. Widya Manajemen, 2(1), 10–27. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i1.546
Oliver, R. L. (2010). “Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer.†New York: McGraw-Hill.
Pirbadi, D. (2014). “Pengaruh Product Quality, Service Quality, Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda di Jakarta.†Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 7(1), 177–198.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.†Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30.
Sajadi, R. E., & Rizzuto, D. (2013). “The Antecedents of Consumer Satisfaction and Loyalty in Fast Food Industry.†International Journal of Quality & Reliability Management, 30(7), 780–798.
Salim, F. F., & Dharmayanti, D. (2014). “Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya.†Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–8.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). “Perilaku Konsumen.†Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Saputra, F. I. (2013). “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya).†JAM: Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 445–457.
Sia, T. F., & Subagio, H. (2014). “Analisa Pengaruh Price, Service Quality, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Cafe dan Restaurant Surabaya.†Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–8.
Sondakh, C. (2014). “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado).†Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Subagio, H., & Saputra, R. (2012). “Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image terhadap Customer Loyalty (studi kasus Garuda Indonesia).†Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 42–52.
Thorik, G., & Utus, H. (2006). “Marketing Muhammad.†Jakarta: Gema Insani Press.
Tjiptono, F. (2007). “Strategi Pemasaran.†Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tyas, A. A. W. P., & Kenny, A. (2016). “Pengaruh Service Quality dan Brand Image terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta).†Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 82–91.
Wendha, A. A. A. P., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. G. A. K. G. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar.†Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(1), 19–28.
Yuniarta, F., Barokah S, I., & Wulandari, G. A. (2019). “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.†E-Jurnal Ekonomi Dan Akuntansi, 6(2), 152–158.
Zahara, R. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.†Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38.
