Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening  pada The Angkal Resto & Grill

Ni Ketut Wirayani Putri; I Wayan Suartina

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Ketut Wirayani Putri Universitas Hindu Indonesia
I Wayan Suartina Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Word of Mouth, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Restaurant business quite promising and growing rapidly, requiring business people to be creative and innovate by paying attention to consumer desires. Loyal consumers can be customer return in building loyalty required word of mouth supported by customer satisfaction. This research to find the influence of WOM on customer satisfaction, know the influence of WOM and customer satisfaction in a parsial manner on customer loyalty and know the indirect influence of word of mouth on customer loyalty through customer satisfaction. A sample of 93 respondents. Use descriptive analysis and path analysis a sobell test. The results can include: word of mouth positively and significantly affected on customer satisfaction, word of mouth positively and significantly affected on customer loyalty, customer satisfaction positively and significantly to customer loyalty, word of mouth influence indirectly on customer loyalty through customer satisfaction. Advice for The Angkal Resto & Grill should always provide training to employees, supervise employees at work and try to make consumers feel satisfied.

References

Al, J. F., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabya. Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6).

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Cahyono, E., Harifin, R., & Hufron, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Tabungan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Malang (Studi Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Malang).

Hastuti, N. H. (2021). Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Electronic Word of Mouth (E-WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Desa Wisata Sidowayah Klaten. . ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 260-271.

Huda, O. K. (2020). Pengaruh Word of Mouth Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Oppo Dimediasi Kepercayaan Merek. Jurnal Pengembangan Wiraswasta. 22(02), 141-150.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. . Business Management Analysis Journal (BMAJ), 2(2), 34-44.

Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.

Oliviana, M., Mananeke, L., & Mintardjo, C. (2017). Pengaruh Brand Image Dan Wom (Word of Mouth) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rm. dahsyat Wanea. . Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(2).

Pamungkas, B. A. (2016). Pengaruh promosi di media sosial dan word of mouth terhadap keputusan pembelian (Studi kasus pada Kedai Bontacos, Jombang). Jurnal Komunikasi, 10(2), 145-160.

R, F. (2018). Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda. . Journal of Business & Financial Affairs, VI (1), 260-271.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Thungasal, C. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada hotel Kasuari. . Agora, Volume 7 N.

Titing, A. S. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus di Cafe Come on Coffe Pomalaa). . Jurnal Administrasi dan Manajemen, 10(1), 34-47.

Trihendradi, C. (2013). Langkah Menguasai SPSS 21. Yogyakarta: Andi.

Wahyuni, N. K. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan dalam memediasi kualitas layanan terhadap word of mouth. . E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5).

Zahroh, U. &. (2018). Pengaruh Produk, Word of Mouth, Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. . Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), , 7(3).