Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Penerapan Blue Sistem pada Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Kota Denpasar
Abstract
This study was conducted with the aim of evaluating the level of public satisfaction with the implementation of the vehicle test book public service by obtaining Evidence of Passing the Electronic Test as a substitute for the vehicle test book at the motor vehicle testing, Denpasar City transportation service. There are two variables used, namely the level of conformity of service expectations and the level of conformity of service performance. The servqual dimension used to assess customer satisfaction consists of tangible (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (certainty), and empathy (empathy). The results showed the average satisfaction of tangible dimensions (86.86), reliability (81.62), responsiveness (85.94), assurance (82.17), and empathy (86.73). The comparison between the level of conformity of expectations with the suitability of performance is 84.66 points which can be interpreted as "appropriate". In general, it can be concluded that the community is satisfied with the conformity of expectations and performance of BLUE services applied at the motor vehicle testing of the Denpasar city transportation service.References
Albertus, F. dan Hutasoit, W.L..2020. Analisis Pelayanan Publik Pasca Reformasi dalam Tinjauan Sosiologi. Journal of Policy & Bureucracy Management. Vol. 1(1). Pp. 1 -8.
Aridinta, Frinda Agnesya. 2020. Analisis Pengaruh Kenyamanan Layanan Online terhadap Kepuasan Konsumen Mobile Commerce di Indonesia. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.
Ardana (2012) Manajemen Pelayanan Publik,Yogyakarta: Graha Ilmu.
Aulia. Alif Furqoni dan Eka Afnan Troena. 2013 Pengaruh Kompensasi Finansial dan Non Finansial Terhadap Motivasi Kerja Karyawan Universitas Brawijaya Hotel Kota Malang.
Beauchamp, M.B., & Ponder, N. (2010). Perceptions of retail convenience for in-store and online shoppers. Mark. Manag. J. 20 (1), 49–65.
Berry, L.L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding Service Convenience. J. Mark. Am. Mark. Assoc. (AMA) 66 (3), 1–17.
Chen, M., Chang, K., Hsu, C., & Yang I. (2010). Understanding the relationship between service convenience and customer satisfaction in home delivery by Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 23 No. 3, 2011 pp. 386-410/.
Duarte, P., Silva, S.C., & Ferreira, M.B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services 44 (2018) 161–169
Dwiyanto, A. 2017. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi Kedua. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Husein Umar. 2013. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Irawan, H, 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Kompas.com. 2019. Luncurkan BLUE, Kemenhub Optimis Persempit Ruang Gerak
Jiang, L. (Alice), Yang, Z., & Jun, M. (2013). Measuring consumer perceptions of online shopping convenience. J. Serv. Manag. Emerald 24 (2), 191–214.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.
Kompas. 5 Oktober 2019. https://nasional.kompas.com/read/2019/11/05/13184501/luncurkan-blue-kemenhub-optimis-persempit-ruang-gerak-kendaraan-odol?page=all
Najmi, Fahlin. 2017. Pengaruh Keandalan dan Prosedur Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Urusan Agama Liang Anggang Kota Banjarbaru ; Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 2, Juli 2017, hal 251 – 263
Nugroho, Cornelius Tri Satyo. 2018. Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jambi.
Parasuraman, A., Berry, L.L dan Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality; Journal of Retailizing, Vol. 64(1).pp. 12-40.
Panjaitan, Januar Efendi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung ; DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Perhubungan No. 133/2015, tentang Pengujian Berkala Kendaraan Bermotor.
Purba, R.P.K. dan Sailan, M.Z. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Poltekkes Kemenkes RI Pangkalpinang, Vol. 8 No.1, pp. 9 – 20.
Purwanto, E.A., Tyasianti, D., Taufiq, A., dan Novianto, W. 2017. Modul Pelatihan Calon PNS Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Putri, D.L..2010. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Bankinang. Pekbis Jurnal, Vol.2 (2), pp. 318 – 325.
Rahmawati. 2007. Variabel Pertimbangan Moral, Authoritarian dan Gender Memoderasi Pengaruh Tekanan Kepatuhan Dengan Judgment Auditor. Jurnal Akuntansi dan Keuangan.
Rivai. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Robbins, Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi (alih bahasa Drs. BenjaminMolan), Edisi Bahasa Indonesia, PT Intan Sejati, Klaten.
Sari, Nanna. 2019. Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Skripsi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Sunyoto. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika Aditama Anggota Ikapi.
Suranto AW. (2010). Statistik Teori dan Aplikasi Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan ke Dua Duluh Enam. Bandung: PT. Alfabeta.
Reproduction Policy
Every author submitting articles to Widya Manajemen must make a statement that the manuscript is free from plagiarism and is not being considered and published in other journals.
Articles that have been published are copyrighted by the Program Studi Manajemen FEBP UNHI. For educational purposes, the contents of the article may be duplicated or reproduced as long as the source of the article is mentioned. Written requests must be submitted to the editor to obtain permission to republish the contents of the article for purposes other than educational purposes.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Kebijakan Reproduksi
Setiap penulis yang menyerahkan artikel ke Widya Manajemen harus membuat surat pernyataan bahwa naskahnya bebas dari plagiarisme dan tidak sedang dipertimbangkan dan dimuat dalam jurnal lain.
Artikel yang telah dipublikasi menjadi hak cipta Program Studi Manajemen FEBP UNHI. Untuk tujuan edukatif, isi dari artikel dapat digandakan atau direpublikasi selama menyebutkan sumber dari artikel tersebut. Permintaan tertulis harus diajukan kepada editor untuk memperoleh ijin merepublikasi isi dari artikel untuk tujuan lainnya selain tujuan edukatif.
