Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung

  • I Kadek Agus Maha Putra Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
  • I Gusti Ayu Wimba Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
  • Putu Herny Susanti Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Keywords: customer loyalty, quality of services, customer satisfaction

Abstract

An increasing quality of services could become a beneficial asset to raise customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of this research is to know how quality of services affects customer loyalty through customer satisfaction as mediation variables. 46 samples taken using determining of saturated samples methods. The data analysis technique used is path analysis. A pattern analysis revealed that quality of services has a positive and significant influence towards customer loyalty, quality of services has a positive and significant influence towards customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant influence towards customer loyalty and customer satisfaction can improve the relationship between the quality of services and the loyalty of customers. The advice given in this research is CV. Jaya Utama Teknik in Badung regency is recommended to maintain such as quick quality of services, thus being able to increase the customer satisfaction and maintain customer loyalty.

References

Dewi, R. R. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dewi, S. 2009. Perlindungan Privasi Atas Informasi Pribadi Dalam E-commerce Menurut Hukum Internasional. Bandung: Widya Padjadjaran.

Fitriani, S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. Tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Griffin, J. 2015. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Iskandar, D. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah PD. BPR BKK Boyolali Kota). Jurnal STIE AUB Surakarta.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 penyunt. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Keller, K. L. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 penyunt. Jakarta: Erlangga.

Putri, Y. L. & Utomo, H. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Jurnal Among Makarti, 10(19), pp. 70-90.

Risal, T. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(1).

Surya, A. & Setyaningrum, A. 2009. Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran Pemasaran Serta Hubungannya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hypermart Cabang Kelapa Gading). Journal of Business Strategy and Execution, Volume 2, pp. 13-39.

Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Banyumedia.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, H. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pusat.

Widjaja, A. 2008. Dasar Dasar Customer Relationship. Jakarta: Harvarindo.

Zeithaml, V. A. & Bitner. 2000. Service Marketing. New York: McGraw-Hill Inc.

Published
2021-11-01
How to Cite
Putra, I. K., Wimba, I. G., & Susanti, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(4), 1279-1291. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i4.1441