Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

  • Ni Made Handika Dewi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
  • Ni Nyoman Adityarini Abiyoga VS Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Keywords: service quality, trust, satisfaction, loyalty

Abstract

The purpose of this study was to determine how the influence of service quality and trust on satisfaction and loyalty. This research was conducted at the  Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Kekeran in Selanbawak, Tabanan with a research sample of 98 customers. Data collection techniques are observation, interviews, documentation, literature and questionnaires. While the data analysis technique uses PLS analysis techniques. The results showed that service quality had a positive and significant effect on loyalty. Trust has a positive and significant effect on loyalty. Service quality has a positive and significant effect on satisfaction. Trust has a positive and significant influence on satisfaction. Satisfaction has a positive and significant effect on Loyalty. Satisfaction is a partial mediating variable on the effect of service quality on loyalty to LPD Kekeran customers. Satisfaction is a partial mediating variable on the effect of trust on loyalty to LPD Kekeran customers.

References

Arif. 2020. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) Volume 8 Nomor 2 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya

Andesra, Yuli, 2016, “Peran Kualitas Pelayanan Dalam Mebangun Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empatâ€, Jurnal Apresiasi Ekonomi, Vol. 4. No. 2. Hal. 139-150.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Diza, F., Moniharapon, S., & Imelda, W. J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal EMBA. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 4 (1).

Eri setiawan, Sari, Endang Kartika, Maria Magdalena Minarsih, and Edward Gagah Pt. 2016. Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi, Kualitas Kehidupan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Journal of Management 2(2).

Flavian dan Giunaliu. 2015:14. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Henan PutihRai Asset Management. Jurnal Ilmiah dan Bisnis. Vol. 1. No. 1:9-21.

Frizky Yuniarta, dkk. 2019. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 152-158

Griffin, (2010). A First Look at Communication Theory. 8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo). PROBANK Vol. 19 No. 20.

Indriantoro, Nur., dan Supomo, Bambang. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga Kurniawan, I., & Shihab, M. S. (2015). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan

Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.13 No.2.

Lupiyoadi,R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.

Nursalam. 2017. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. (P. P. Lestari, Ed.) (4th ed). Jakarta: Salemba Medika.

Oliver. (2015). Sosial Media ROI : Mengelola dan Mengukur Penggunaan Media Sosial pada Organisasi Anda. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Permata, C. R. (2017). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Palembang

Pramana dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mndiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Jurnal Manajemen. Vol.5, No.1.

Razak, Sarpan Sarpan, Ramlan Ramlan (2018) Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan di PT. ABC Makassar

Riduwan, dan Engkos Achmad Kuncoro. 2017. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.

Saputra, Roby Ben dan Alwie, Alvi Purwanti. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen. Vol. VII. No. 2: 285-294

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. Vol, 3. No. 1: 19-32.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Kedua Cetakan Kelima. Yogyakarta: Andi Offset

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa (JOM). Vol. 4. No. 2: 1-16

Pramana I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5. No.1. 706-733.

Published
2022-05-01
How to Cite
Handika Dewi, N., & Abiyoga VS, N. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(2), 412-425. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v2i2.1830