Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi Word Of Mouth
Abstract
The purpose of this study was to find out the impact of service quality from word-of-mouth mediated loyalty on LPD banjarsayan Indigenous Village. In this study, the population of LPD Banjarsayan Indigenous Village was 4,957 in 2019. The non-stochastic sampling method used in the study sampled 98 defendants for accidental sampling. The analytical techniques used include instrument testing, reliability testing, classical hypothesis testing, path analysis testing and Sobel analysis. The results showed that the quality of service at LPD Desa Adat Banjarsayan had a significant effect on customer loyalty. The quality of service has a positive and significant effect on WOM LPD Banjarsayan Indigenous Village. WOM has a positive and significant effect on the loyalty of LPD customers of Banjarsayan Customary Village LPD. WOM can coordinate the relationship between the quality of service in banjarsayan traditional village with lpd customer loyalty.
References
Abdul Manap. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Mitra. Wacana Media, Jakarta.
Agnihotri Rai, Dingus Rebeca, dan T. Krush. (2014). Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management. Vol. 53, Pages 172-180
Anita, N. L. N. Y., & Rahanatha, G. B. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Wom Melalui Kepuasan Pada Pt. Sarana Dewata Courier. Journal Of Business Studies, 4(8), 2192–2209.
Batubara Aida W, Ginting Paham, L. A. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis, 14(02), 191–202.
Dewi, G. A. P. R. K., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja, P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udaya, 3(5), 257–275. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/8039
Fakhrun Nisa, P. R. E. V. I. S. T. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Wom (Word Of Mouth) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus Putra Mas Kelas Ekonomi. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (Jptn), 3(2).
Indra Saputra, I., Suryani, A., & Nurcahya, I. (2015). Pengaruh Relasi Konsumen Dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bpd Bali Cabang Badung. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(3), 255137.
Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Rohmah, N., & Fanani, Z. (2017). Pengantar Manajemen Pendidikan. Malang: MADANI.
Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 4(2), 42423.
Sembiring, I. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Yogyakarta: ANDI.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI).
Yusfita, N., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Survei pada konsumen PT Alhamdi Global Wisata periode umrah 2015 sampai dengan Juni 2017 ). Administrasi Bisnis, 57(1), 46–52. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id%0A46
