Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali

  • Ida Ayu Trisna Ambarwati Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
  • I Gede Putu Kawiana Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
  • I Gede Aryana Mahayasa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty

Abstract

The purpose of this study was to determine how the influence of service quality on satisfaction and loyalty. This research was conducted at PT Prisma Elektrika Bali with a research sample of 90 consumers. Data collection techniques are observation, interviews, documentation, literature and questionnaires. While the data analysis techniques are validity, reliability, path analysis and Sobel test. The results showed that service quality had a positive and significant effect on loyalty. Based on the calculation results, the value of is 0.471 and the research significance level for the service quality variable on loyalty is 0.000, which is smaller than 0.05. Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Based on the calculation results, the value is 0.427 and the research significance level for the service quality variable on customer satisfaction is 0.000, which is smaller than 0.05. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty to PT Prisma Elektrika. Based on the calculation results, the value of is 0.288 and the research significance level for the variable of customer satisfaction on loyalty is 0.002, which is smaller than 0.05. Consumer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on loyalty at PT Prisma Elektrika.

References

lAditya, lP. lM. ldan lKusumadewi, lN. lM. lW., l(2017), l“Peran lKepuasan lPelanggan lDalam lMemediasi lPengaruh lKualitas lPelayanan lTerhadap lLoyalitas lPelanggan l(Studi lPada lTravel lAgen lMy lBali lTour)â€, lE-Jurnal lManajemen lUniversitas lUdayana l

Ardiyanto. l2016. lPengaruh lKepuasan lNasabah lTerhadap lLoyalitas lNasabah lYang lDimediasi lOleh lKepercayaan lNasabah lPada lBank lBri lSyariah lSurakarta. lJurnal lEkonomi ldan lBisnis lUniversitas lMuhammadiyah lSurakarta. l2016

Barata, lAtep. lD., l2011. lKualitas lpelayanan. lElex lMedia lKomputindo, lJakarta.

Buchari, lAlma. l2013. lManajemen lPenjualan lDan lPemasaran lJasa. lBandung l: lAlfabeta. l

Daryanto, l& lSetyobudi, lI. l2014. lKonsumen ldan lpelayanan lprima. lYogyakarta: lGava lMedia l

Dekker, lA. lSteven, l2011. lMeasure lService lQuality: lReexamination land lExtension. lJournal lof lMarketing. lVol. l56, lno l2 lJuly, lHal. l55-68.

Endratama, lDewanto. l2015. lAnalisis lPengaruh lKualitas lPelayanan lDan lKepuasan lPelanggan lTerhadap lLoyalitas lPelanggan l(Studi lPada lRumah lTeh l“Ndoro lDonkerâ€. lNaskah lPublikasi. lSurakarta: lFakultas lEkonomi ldan lBisnis lUniversitas lMuhamamdiyah lSurakarta.

Fauzi. l2019. lPengaruh lKualitas lPelayanan, lKualitas lProduk, lDan lInovasi lProduk lTerhadap lKepuasan lUntuk lMeningkatkan lLoyalitas lPelanggan. lE-Jurnal lManajemen, lVol. l8, lNo. l11, l2019 l: l6741-6761

Ghozali, lImam. l2011. l“Aplikasi lAnalisis lMultivariate lDengan lProgram lSPSSâ€. lSemarang: lBadan lPenerbit lUniversitas lDiponegoro

Graha. l2016. lPengaruh lKualitas lPelayanan lTerhadap lKepuasan lDan lLoyalitas lPelanggan lHardy’s lNegara. lE-Jurnal lEkonomi ldan lBisnis lUniversitas lUdayana l5.2 l(2016) l: l309-334

Griffin, lJill. l2015. lCustomer lLoyalty, lMenumbuhkan ldan lMempertahankan lKesetiaan lKonsumen. lAlih lBahasa lDwi lKartini lYahya. lJakarta: lErlangga.

Hasan, lAli. l2014. lMarketing ldan lKasus-Kasus lPilihan. lYogyakarta: lCAPS.

Hasibuan, lMalayu lS.P. l2011. lManajemen: lDasar, lPengertian, ldan lMasalah. lJakarta: lPT lAksara.

Howard, lJ.A. land lSheth lJ.N. l2014. lThe lTheory lof lBuyer lBehavior. l(Edisi lcetak lulang) lNew lYork:JohnWileyand lSons

Kotler, lKeller, l2012. lMarketing lManagement, l14th, lPerson lEducation.

Kotler lPhilip l, ldan lGary lAmstrong. l2015 l. lPrinciples lOf lMarketing, lGlobal lEdition, l14 lEdition, lPearson lEducation

Kotler, lPhilip. l2015. lManajemen lPemasaran. lJilid l2. lAlih lBahasa loleh lHendra lTeguh, lRonny lA lRusly, lBenjamin lMolan. lEdisi lMilenium. lJakarta l: lPT. lPrenhallindo.

Kusnendi. l2015. lAnalisis lJalur lKonsep ldan lAplikasi lProgram lSPSS. lUniversitas. lPendidikan lIndonesia.

Laurent, lF. l2015. lPengaruh lE-Service lQuality lTerhadap lLoyalitas lPelanggan lGo-Jek lMelalui lKepuasan lPelanggan. lJurnal lAGORA lVol. l4, lNo. l2. l

Lupiyoadi ldan lHamdani, l2011. lManajemen lPemasaran ljasa. lEdisi lkedua. lPenerbit lSalemba lEmpat: lJakarta.

Mauludin, lHanif. l2012. lMarketing lResearch: lPanduan lBagi lManajer, lPimpinan lPerusahaan lOrganisasi. lJakarta: lElex lMedia lKomputindo.

Manullang, l2013, lDasar-Dasar lManajemen, lGhalia lIndonesia, lJakarta l

Marcel, lDavidson, l2013. lService lQuality lin lConcept land lTheory. lPublished lby lAmerican lPress, lUSA.

Mowen ldan lMichel lMinor. l2015. lPerilaku lKonsumen. lErlangga, lJakarta.

Mubasher, lFerwa, let lal. l2014. l“Employee lReligiosity: lImpack lon lJob lStress land lJob lSatisfactionâ€, lNew lHorizon, lvol. l9, lno. l2, lpp l1-28. l

Nasution. l2011. lManajemen lMutu lTerpadu l(Total lQuality lManagement), lAnggota lIKPI, lGhalia lIndonesia: lJakarta.

Nugroho, lDwi lMulyono. l2016. lPengaruh lKualitas lPelayanan, lKualitas lProduk lLayanan, ldan lHarga lProduk lLayanan lTerhadap lKepuasan lPelanggan lSerta lDampaknya lTerhadap lLoyalitas lPelanggan lPrabayar lTelkomsel. lJurnal lOE lvol. l7 lno.2 lJuli l2016

Nugroho. l2016. lPengaruh lKinerja lLayanan, lKepercayaan lDan lKepuasan lTerhadap lLoyalitas lKonsumen lDalam lMenggunakan lJasa lPengiriman lBarang. lDiponegoro lJournal lof lManagement, lVol l0 lpp. l1-9 lJul. l2019

Parasuraman, lA. lValerie, l2011. l(Diterjemahkan loleh lSutanto) lDelivering lQuality lService. lThe lFree lPress, lNew lYork. l

Parasuraman, lValarie lA. lZeithaml, land lLeonard lL. lBerry. l2013. l“SERVQUAL: lA lMultiple-Item lScale lfor lMeasuring lConsumer lPerceptions lof lService lQualityâ€. lJournal lof lRetailing. lVol l64 l(1) lpp l12- l37 l

Pramana. l2016. lPengaruh lKualitas lPelayanan lTerhadap lKepercayaan lNasabah lDan lLoyalitas lNasabah lBank lMandiri lCabang lVeteran lDenpasar lBali. lE-Jurnal lManajemen lUnud, lVol. l5, lNo.1, l2016: l706-733

Pratiwi. l2015. lAnalisis lPengaruh lHarapan lPelanggan, lKualitas lProduk, lKepuasan lPelanggan lTerhadap lLoyalitas lPelanggan lInternet lFlash lUnlimited lDi lSemarang. lDiponegoro lJournal lof lManagement, l2015

Putro. l2014. lPengaruh lKualitas lLayanan lDan lKualitas lProduk lTerhadap lKepuasan lPelanggan lDan lLoyalitas lKonsumen lRestoran lHappy lGarden lSurabaya. lJurnal lManajemen lPemasaran lVol.2, lNo. l1, l(2014) l1-9

Rangkuti, lFreddy, l2013. lKonsep lPengukuran lKepuasan. lPenerbit lPT. lGramedia lPustaka lUtama, lJakarta

Regata. l2019. lPengaruh lKualitas lPelayanan lTerhadap lLoyalitas lKonsumen lYang lDimediasi lOleh lKepuasan lKonsumen. lE-Jurnal lManajemen lUnud, lVol. l8, lNo. l3, l2019: l1430 l– l1456

Riduwan, ldan lKuncoro. l2013. lCara lMenggunakan ldan lMemakai lPath lAnalysis l(Analisis lJalur). lBandung l: lAlfabeta l

Setiadi, lNugroho lJ. l2013, lPerilaku lKonsumen. lKencana. lJakarta.

Siat, lJenie. l2014. lRelationship lMarketing, lMajalah lSwa lSembada, lJakarta: lno. l03/XXVI/Juli

Solihin, lIsmail. l2015. lKamus lPemasaran. lEdisi lKesatu. lBandung l: lPustaka

Schiffman ldan lKanuk. l2015. lPerilaku lKonsumen.Edisi lKedua. lJakarta: lPT. lIndeks lGramedia

Shoemaker, lS., l& lLewis, lR. lC. l2014. lCustomer lloyalty: lThe lfuture lof lhospitality lmarketing. lInternational lJournal lof lHospitality lManagement. l

Sugiyono. l2014. lMetode lPenelitian lPendidikan lPendekatan lKuantitatif,. lKualitatif, ldan lR&D. lBandung: lAlfabeta l

Sukardi. l2014. lMetodologi lpenelitian lpendidikan lkompetensi ldan lpraktiknya. lJakarta l: lBumi lAksara l

Supranto, lJ. l2011. lPengukuran lTingkat lKepuasan lPelanggan lUntuk lMenaikkan. lPangsa lPasar, lCetakan lkeempat, lPenerbit lPT lRineka lCipta, lJakarta l

Tjiptono, lFandy. l2016. lStrategi lPemasaran. lEdisi lKelima. lYogyakarta l: lAndi.

Tjiptono, lFandy. l2011. lService lManagement lMewujudkan lLayanan.Prima. lYogyakarta: lANDI

Tjiptono. l2015. lStrategi lPemasaran. lEdisi l4: lAndi

Widjojo. l2016. lPengaruh lPersepsi lNilai lPelanggan lDan lKepuasan lKonsumen lTerhadap lLoyalitas lKonsumen lHypermart lPakuwon lTrade lCenter lDi lSurabaya. lJurnal lKajian lIlmiah lMahasiswa lManajemen. lVol l2, lNo l4 l(2016) l

Published
2022-08-01
How to Cite
Trisna Ambarwati, I. A., Kawiana, I. G. P., & Aryana Mahayasa, I. G. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(3), 832-843. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24