Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Mitra Dewata Sukses (J&T Express) Di Denpasar Utara
Abstract
Consumer goals play an important role for the life and development of a company, as well as a product because consumers ultimately decide to choose at least one choice between the two available options. consumer goals can be determined by the quality of service provided and the brand image owned by a company. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and brand image on consumer satisfaction. This research was conducted at PT Mitra Dewata Sukses (J&T Express) in North Denpasar with a total population of 351,368 consumers. Determining the number of samples was done by accidental sampling method and using the Slovin formula so that the number of samples was determined to be 100 people. Primary data collection is done by using a questionnaire. Hypothesis testing is done by using multiple linear regression analysis. Based on the results of the analysis, it can be found that (1) service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction, (2) brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction, (3) service quality and brand image have a positive and significant effect on customer satisfaction
References
Arifki, A. F., dan Nurtjahjani, F. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Alfabeth Store Pasuruan. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(2), 281–285.
Auliannisa Gifani, dan Syahputra. (2017). Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Smartphone Oppo Pada Mahasiswa Universitas Telkom. Bisnis Dan Iptek, 10(2), 84. Dwi, V., dan Safavi, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen Kartu Prabayar. Jurnal Manajemen, 13(1), 142–150.
Erida, Indrawijaya, S., dan Abdilah, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kaos Merek Jakoz. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 9(1), 23–33.
Fadli, A., Sugina, S., dan Rahmadona, T. (2020). Pengaruh Citra Merek Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Multi Karya Perkasa. Jurnal Manajemen Retail Indonesia, 1(2), 89–99.
Fauzi, M. R., dan Mandala, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6741.
Gunardi, C. G., dan Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456.
Hasibuan, M. S. . (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Revi). Bumi Aksara. Jananuraga, P. G., dan Ni Putu Nina Eka Lestari. (2020). Iklan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis, 17 (1)(1), 133–149.
Kotler, P. dan G. A. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi 12). Erlangga.
Lubis, A. S., dan Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243.
Noviyanti, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Usaha Mandiri Jakarta Selatan. Jimf (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 1(2).
Purbasari, D. M., dan Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43.
Qalbi, M. A., Hakam, M. S., dan Djudi, M. (2016). Pengaruh Kompensasi Terhadap Perestasi Kerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Supir Truk PT. Dwi Raksa Supplier and Transporter). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, 40(2), 1–7.
Rahman, A. B. M. J. B. Z. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Ford. SEIKO : Jurnal of Management and Businessf Management and Business, 2(1), 1–10.
Rivai, A. K., Suneni, dan Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.
Roselina, M. A., dan Niati, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab Semarang. Majalah Ilmiah Solusi, 17(3), 221–234.
Sadjab, M. R., Supandi, A., dan Sumarauw, J. S. . (2016). Pengaruh Kompensasi (Finansial Dan Non Finansial) Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Djkn Sullutenggomalut. Jurnal EMBA, 4(3), 760–770.
Sriandani, L., Lie, D., Efendi, dan Halim, F. (2018). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Fifgroup Pos Spektra Pematangsiantar. Jurnal MAKER, 4(1), 1–9.
Suartina, I. W., Mahayasa, I. A., Tuty, T. I., & Wilyadewi, I. I. D. A. Y. (2019). Peningkatan Kualitas Layanan, Kinerja Karyawan Dan Kepuasan Konsumen Melalui Pelatihan Softskill (Program Pengabdian Kepada Masyarakat Pada BKS LPD Ubud). Jurnal Sewaka Bhakti, 2(1), 8-20.
Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran (EDISI Empat). Andi Offset.
Tombokan, F., Kawet, L., dan Uhing, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus Bni Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 552–561.
Widiantara, I. W., dan Trianasari. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toyota Avanza Di Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(1), 122–131.
Widiaswara, T., dan Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 6(4), 1–15.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., dan Gremler, D. D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (Edisi Enam). Mc.Graw-Hill.
Zuhdi, S., dan Irawanti, S. (2020). Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Restoran Roast Chicken dan Pizza Meteran). Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 4(1), 022–027.
