Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Ida Ayu Gede Intan Sawitri; I Gede Putu Kawiana

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ida Ayu Gede Intan Sawitri Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia
I Gede Putu Kawiana Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata, Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. This research was conducted at the Village Credit Institution (LPD) of the Kaba-Kaba Traditional Village in Tabanan with a research sample of 98 customers. The research method used is quantitative. Data collection techniques are observation, interviews, documentation, literature and questionnaires. The data analysis techniques used are Descriptive Analysis, Path Analysis and Sobel Test. The results showed that the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. The quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction

References

Ahdyanugroho, R. D. D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Jasa Kebersihan King Clean Di D.I.Yogyakarta).

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Ketiga). Alfabeta.

Juliana dan Keni. (2020). Prediksi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Volume II.

Kotler, P & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson.

Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Erlangga.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo.

Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.

Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.

Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Vol. 1 (No.

Putri, I. W., & Suprapti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pada Wisata Petik Apel Kelompok Tani Makmur Abadi ( Ktma ). 1(5), 219–231.

Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari dan Diyan Novita. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator Bank Syariah Di Ponorogo. Vol. 1, No.

Sandika Bue Laksono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Pesenkopi Malang Sebelum Masa Pandemi Covid 19).

Sugiono Sugiharto, R. A. W. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto-Surabaya. Vol 7, No.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, A. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian (23rd ed.). Andi Offset.

Wahyu Rusdiyanto dan Sri Suranti. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Vol. 18 No.

Widnyana, I. W., & Suamanayasa, I. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada lpd. 7(2), 181–191.