Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi

Ni Putu Ari Widiartini; I Gusti Ayu Wimba; I Made Suasti Puja

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Putu Ari Widiartini Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
I Gusti Ayu Wimba Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
I Made Suasti Puja Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Service Quality, Repurchase Intention, Consumer Satisfaction

Abstract

The purpose of this study is to determine the relationship between service quality and customer satisfaction, the relationship between service quality and repurchase intent, and the indirect relationship between service quality and repurchase intention through customer satisfaction. This research was conducted at Bimbel Balistung Denpasar. 102 respondents were sampled in the study. Utilizing quantitative research techniques. The validity, reliability, and Sobel tests are three data analysis techniques used in this study. According to the findings of the study, the quality of service has a positive and significant effect on repurchase interest. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on repurchases. The quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction. The quality of service affects indirectly the interest in repurchasing through customer satisfaction. Researchers' suggestions include expecting Bimbel Balistung Denpasar to always provide good service, offer products that suit consumer needs, and train staff so that later they can provide agile services.

References

A.A. Didi Hermawan dan I Gusti Made Suwandana. 2019. Peran Kepuasan Kerja Memediasi Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajemen. Vol.8, No.7

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Amroni, A., Purbasari, D. M., & Aini, N. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang (Rebuying) Pada Toko Kue Yosin Di Kecamatan Plumbon Kabupaten Cirebon. Jurnal EBI, 1(2).

Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Parwisata, 1(1), 77-85.

Fandy Tjiptono. 2016. Service, Quality & Satisfaction, Edisi Keempat. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Faradisa, I., Hasiholan, L. B., & Minarsih, M. M. (2016). Analisis pengaruh variasi produk,fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen pada Indonesian coffeeshop Semarang (ICOS CAFE). Journal of Management, 2(2).

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.

Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Jakarta:Erlangga.

Manullang dan Hutabarat. 2016. Manajemen Pemasaran Dalam Kompetisi Global. Yogyakarta: Indomedia Pustaka.

Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).

Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). In Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017 (pp. 207-227)

Pamenang, W., & Harry, S. (2016). Analisis pengaruh kualitas produk, kepuasan pelanggan dan words of mouth terhadap minat beli ulang konsumen. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, XV (3), 206-211.

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu nike running di semarang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 59-70.

Resti, D., & Soesanto, H. (2016). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang pada Rumah Kecantikan Sifra Di Pati. Diponegoro Journal of Management, 28-39.

Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Traveloka Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(2), 1-14.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Wicaksono, A. P., Rachma, N., & ABS, M. K. (2019).Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Di Toko Distortion Merch Malang. Jurnal Ilmiah RisetManajemen, 8(18).

Wulandari, S., & Marlena, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Transportasi Migo Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(2).