Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Service Excellent dan Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah
Abstract
The village credit institution is a non-bank financial institution that is managed independently by a traditional village. These financial institutions also have to face intense competition from other formal financial institutions, so it is very important to maintain the loyalty of their customers. This research was conducted to determine the effect of excellent service on customer loyalty directly and mediated by customer satisfaction. The LPD Desa Pakraman Kutri was designated as the research location with a total of 952 customers in 2021, so a sample of 100 customers was determined using the Slovin Formula. Sampling was done by accidental sampling technique. The three direct effect hypotheses were tested by path analysis, and the mediation test was carried out by the Sobell test. The results of the study prove that an increase in service excellent and customer satisfaction will significantly increase customer loyalty, an increase in customer satisfaction will be followed by a significant increase in customer loyalty, and the effect of service excellent on customer loyalty customer satisfaction is mediated by customer satisfaction.
References
Abidin, Z., Daga, R., & Hamu, M. H. A. (2023). “Pengaruh Service Excellent dan Citra Produk Pegadaian terhadap Kepuasan Nasabah Agen melalui Perilaku Konsumen pada Pegadaian Area Makassar 2.” SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 262–280.
Aditya, P. M., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” E- Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.
Al Rasyid, H. (2017). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek.” Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026
Alhanani, G., & Santoso, B. (2022). “Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry.” Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(3), 397–403.
Batlajery, S., & Alfons, M. E. (2019). “Analisis Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Megaria.” Journal of Businness & Management, II(1), 28–39.
Cahyono, B., Haryono, A. T., & Malik, D. (2016). “Analisa Kekuatan Strategi Pemasaran Melalui Online Marketing, Offline Marketing Dan Service Excellent Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Adinata Graha Raya Kaliwungu Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Kontemporer, 2(1), 1–13.
Chusnah, C., & Syukhul, M. (2022). “Pengaruh Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Karyawan PT. Binajasa Abadi Karya).” KINERJA Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(2), 166–181.
Dhiani, H. P., Kumara, D., & Wardani, S. (2021). “Pengaruh Pelayanan Prima Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Dan Pemancingan Warung Bambu Di Serpong Tangerang Selatan.” Jurnal Semarak, 4(3), 115–135.
Elfis, R., Alwie, A. P., & Machasin, M. (2019). “Pengaruh service excellent terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah jasa raharja cabang Riau.” Jurnal Tepak Manajemen BisnisManajemen Bisnis, XI(4), 847–865.
Ernawati, E., & Zainuddin, M. (2021). “Pengaruh Excellent Service Terhadap Word Of Mouth Dan Pembelian Berulang Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Ud. Sumbersewu Komputer Surabaya.” EBIS: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 1–12.
Febrian, R., Febrian, R., & Mustapita, A. F. (2022). “Pengaruh Store Atmosphere, Service Excellen, Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Makan Ayam Geprek D-ROZZ).” E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 11(4), 22–31.
Furqon, M. (2022). “Pengaruh Kepuasan dan Motivasi Mahasiswa Melalui Word Of Mouth Terhadap Loyalitas di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon Jumlah Mahasiswa.” Jurnal Administrasi Bisnis, 8(1), 61–70.
Hapsari, A. M., Kumadji, S., & Abdillah, Y. (2015). “Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square)". Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 1(2), 1–9.
Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). “Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash.” Performa, 6(1), 1–10.
Kartikasari, D., & Syafitri, D. A. (2016). “Efektivitas Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma.” Jurnal Manajemen, 1(1), 1–5.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap “Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.” 2(1).
Kurniawan, D. (2020). “Service Excellent Berdasarkan Prespektif Islam di Bank Syariah.” TAWAZUN : Journal of Sharia Economic Law, 3(1), 63.
Manalu, T. R., Winarto, W., & Nadapdap, K. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Orindo Alam Ayu Medan.” Jurnal Ilmiah Methonomi, 5(1), 57–66.
Maulana, A. . (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI.” Jurnal Ekonomi, 7(2), 113–125.
Nafiah, K. L., & Trihudiyatmanto, M. . (2021). “Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing.” EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 9(1), 61–73.
Nurdiant, W., Rochmah, T. S., Ruslan, B., & Garnida, A. (2022). “Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee).” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 13(1), 115–126.
Nurkariani, N. L., & Yani, L. S. P. (2021). “Pengaruh Brand Image, Service Excellent, Dan Product Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.BPR Indra Candra.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 150–162.
Oya, O., & Suprapti, S. (2022). “Pengaruh Service Excellent Petugas Ground Handling Terhadap Kepuasan Penumpang pada Bandar Udara Sultan Babullah Ternate.” Jurnal Multidisiplin Madani, 2(5), 2123–2136.
Premana, I. K. D. (2022). “Pengaruh pelayanan prima dan harga terhadap loyalitas pelanggan di puri gangga resort.” Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(7), 1732–1749.
Rahmayanti, P. L. D., & Ekawati, N. W. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 125–138.
Ratnawili, R., Fitri, M. A., & Arini, E. (2021). “Pengaruh service excellence, customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty (studi kasus pengguna jasa grab di Kota Bengkulu).” Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen & Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 4(2), 394–407.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). “Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang.” Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82.
Salim, E., Andri, A., & Neldi, M. (2019). “Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Bisnis Smartphone.” OPTIMAL : Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 13(2), 73–83.
Saputra, F. A., Nugraha, H. S., & Widiartanto, W. (2015). “Pengaruh Pelayanan Prima Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Layanan PT. Pos Indonesia Semarang).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), 216–223.
Sepiawan, I. K., & Wimba, G. A. (2021). “Pengaruh Service Excellent dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah Kredit PT. Bank Mandiri Cabang Kesiman di Denpasar.” Widya Amrita, 1(1), 362–380.
Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.” JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(1), 15.
Simamora, J. M., & Yusmalinda, Y. (2021). “Pengaruh Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada CV Bersinar Pematangsiantar.” Strategic: Journal of Management Sciences, 1(1), 9–19.
Siregar, S. G. S., Lubis, A. S., & Siregar, H. (2020). “Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Kampung Baru Medan).” Prossiding Seminar Hasil Penelitian 2019, 3(1), 226–233.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). “Peran Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien.” Higeia Journal Of Public Health Research And Development, 2(4), 543–552.
Yani, T. E., & Prasetyo, I. (2020). “Strategi Meningkatkan Loyalitas Dengan Pelayanan Prima, Customer Relationship Management Dan Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 22(1), 45.
Yanti, F., Anwar, Y., & Bramana, S. M. (2021). “Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Baturaja.” Kolegial, 9(2), 214–224.
Yusuf, L. O. A., & Nofrivul, U. A. (2020). “Peningkatan loyalitas muzakki dalam membayar zakat melalui service excellence.” Jurnal Imara, 4(2), 169–180.
