Pengaruh Kualitas Pelayanan, Disiplin, dan Inovasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Renon
Abstract
Customer satisfaction is influenced by service quality, discipline and service innovation. There is a decrease in customer satisfaction, namely customers who are not happy because the service is long, the system is sometimes problematic, and the lack of information received by customers when making transactions is caused by the low quality of service, work discipline and service innovation at BNI Renon Branch employees. The formulation of the problem and the purpose of this study is to determine the effect of service quality, discipline and service innovation on customer satisfaction. This research was conducted at BNI Renon Branch as a population and 100 customers as a sample. Research data were collected using questionnaires, interviews, and observations. The collected data were then analyzed using validity tests, reliability tests, multiple linear regression tests, and the coefficient of determination. This study found that service quality, discipline, and service innovation positively and significantly influence customer satisfaction both simultaneously and partially. All independent variables in this study contribute 53.3% to customer satisfaction. Researchers suggest that BNI Renon Branch should provide training for employees so that later they have the ability to be able to handle transactions properly and always supervise employees while working, so that later employees always try to provide maximum service and provide a quick response when there are complaints from customers.
References
A. A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Aditi, Bunga dan H.M. Hermansyur. 2017 Pengaruh Inovasi Dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UMKM Di Kota Medan Tesis.Universitas Sumatra Utara Medan.
Al Farisi, R. (2013). Pengaruh Inovasi dan Kreativitas Pengusaha Terhadap Keberhasilan Usaha. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia
Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.
Burhanudin, B., & Ertyanto, O. (2021). Atribut Produk Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 4(2), 99–111. https://doi.org/10.32500/jematech.v4i2.1476
Ernawati, S., & Kurniawati, U. (2020). Pengaruh Kreatifitas Produk Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di Steak House Noodles. ISOQUANT : Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 112. https://doi.org/10.24269/iso.v4i1.399
Fahmi, Irham. 2016. Pengantar Manajemen Sumber Daya Manusia Konsep dan Kinerja. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Hasibuan, Malayu S.P, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi, PT.Bumi Aksara Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P, 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi, PT.Bumi Aksara Jakarta.
Hermawati. (2018). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Upt Pendapatan Wilayah Makassar 01 Selatan, Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Mirai Management, 3(1), 78–91.
Hermawati, Siska dan Musthofa Hadi. 2017. Pengaruh Komitmen Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Sweet Garden Boutique Guest House Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis (JAB), Vol 3, No. 1 (2017), hal. 92-98.
Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.
Muis, A., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. M. M. (2018). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Tranportasi Go-Jek Di Semarang. Jornal Ekonomi Dan Bisnis, 4(4), 1–18.
Putri. A. H. (2020). Pengaruh Kedisiplinan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Adeco Cabang Langsa). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Langsa.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.
Seminari., Lenny Pratiwi. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Kerja Nasabah. Vol4. N0.5 ISSN
Setiawan. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega, TBK Cabang Makassar Daya.
Simamora, Henry. (2001). Manajemen Sumber Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Bagian Penerbit STIE YKPN.
Sinambela. Lijan Poltak. 2012. Kinerja Pegawai: Teori, Pengukuran dan Implikasinya. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono, (2015), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan Ke-22 Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, (2014), Manajemen Sumber Daya Manusia. Kencana Prenada Media Group, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2010, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.
Wahyono & Elizah. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Dalam Memediasi Pengaruh Kompetensi Pegawai, Disiplin Kerja, dan Pemanfaatan SIAK Terhadap Kepuasan Masyarakat. Economic Education Analysis Journal, 8(2), 847–865. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31520
Wiratmo, M. 1996. Pengantar Kewirswastaan, Kerangka Dasar Memasuki Dunia Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Worek, S. E. G., & Sepang, J. L. (2021). Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian Pt. Pegadaian (Persero) Karombasan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 404–412.
