Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Studi Kasus pada KSU Br. Gelumpang, Sukawati di Gianyar
Abstract
Customer satisfaction is a person's feeling of pleasure or disappointment that comes from a comparison between his impression of a product's performance or results and other expectations. To achieve customer satisfaction, it is necessary to have good service quality and a high level of trust. This study aims to determine the effect of trust and service quality on customer satisfaction. The research was conducted at KSU Banjar Gelumpang, Sukawati, Gianyar which is located at Banjar Gelumpang, Sukawati, Gianyar. The number of samples used in this study amounted to 100 respondents who were KSU Banjar Gelumpang customers who were taken using a proportional random sampling method. Validity and reliability tests were used to test research instruments. The analysis technique used is the classical assumption test, multiple linear regression analysis, determination analysis, t-test, and F test. Based on the research results, it can be seen that service quality has a positive and significant partial effect on customer satisfaction at KSU Br. Gelumpang, trust has a positive and partially significant effect on customer satisfaction at KSU Br. Gelumpang and service quality and trust have a positive and significant effect simultaneously on customer satisfaction at KSU Br. Gelumpang.
References
Astuti, W. W. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service Excellent Komputer Semarang. Management Analysis Journal, 1(1), 1–6.
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulifindonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Gosal, P., Sepang, J. L., & Rate, P. V. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Bri Kampus Fisip Unsrat Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset …, 6(4), 3983–3992.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, Vol.1(No.1), PP.40-54.
Harish, I. N. (2017). Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok). UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2(2), 30.
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric, E. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4), 474–481. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152
Imam, & Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Kotler Phillip, K. L. (2012). Marketing Management 14th edition. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.
OLIVIA, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Proses Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan CV. Agus Jaya Tailor Di Kota Padang. Sumatera, Jl Karang, Ulak Utara, Padang Syaputra, Riki, 45, 6–7. http://repo.bunghatta.ac.id/3293/3/36 ARIF MURANDA 1510017411019 BAB I.pdf
Purwa, I. B. N. S., & Ardani, I. G. A. K. S. (2017). Peran Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(1), 192. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.i01.p08
Sahanggamu et, A. (2015). Analisis Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA, Vol.3 No.1(1), 1084–1095. file:///C:/Users/ASUS_ID/Downloads/7868-15538-1-SM.pdf
Setiawan, H., Minarsih, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management, 2(2), 1–17.
Subantoro, B., & Wahyuati, A. (2019). Pengaruh kualitas layanan, harga, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8, 1–18.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Tumbuan, W., Kawet, L., & Pontoh, M. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 285–297
