Peran Mediasi Kepuasan Nasabah pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Ni Putu Mia Arini; Ida Ayu Putu Widani Sugianingrat; Ida I Dewa Ayu Yayati Wilyadewi

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Putu Mia Arini Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Ida Ayu Putu Widani Sugianingrat Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Ida I Dewa Ayu Yayati Wilyadewi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Loyalty

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of the mediating role on customer satisfaction on the effect of service quality on customer loyalty in the LPD Desa Adat Ubung in Denpasar. The population in this study were all customers of the Ubung Traditional Village LPD which were recorded in 2022 as many as 5,662 people. Determination of the sample using the Slovin formula to obtain 98 customers as a sample, and sampling using purposive sampling. Data were analyzed using path analysis (path analysis). The results of the analysis show that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction can mediate the relationship between service quality and customer loyalty LPD Desa Adat Ubung in Denpasar

References

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Choiriah, E. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang). Proceeding Seminar Nasional dan Call for Papers 2019.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP-UNDIP.

Griffin, J. (2017). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan. Airlangga.

Hidayat, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, 1(1), 16–27.

Kasmir. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). PT. Rajagrafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing Managemen (15 ed.). Prentice-Hall Published.

Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.

Madjowa, I. S. (2023). Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(1), 184–193.

Pahlawan, M. R., Laba, A. R., Pakki, E., Hardiyono, & Nurlia. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Journal of Business Administration, 3(2), 228–244.

Regata. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(3), 1430–1456.

Saputri, A. N. J., Apriani, V., & Sudrajat, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (J&T Express). Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 16(1), 95–103.

Sudiartha, G. M. (2017). Pengaruh Dana Pihak Ketiga, Loan To Deposit Ratio Dan Rentabilitas Terhadap Kredit LPD Kabupaten Badung. E-Jurnal Manajemen, 6(8), 4048–4069.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2018). Pemasaran Jasa. Gramedia.

Yusuf, F., & Syamsudin. (2023). Loyalitas Nasabah Di Bank Mandiri Cabang Kota Jakarta Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Populasi pada penelitian ini yaitu nasabah Bank Mandiri di Jabodetabek. Fortofolio: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2), 32–39.

Zulkarnain, R., Taufik, & Ramdansyah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Banten Jaya, 2(1), 1–16.