Meningkatkan Loyalitas dengan Kualitas Pelayanan melalui Mediasi Kepuasan

Ni Putu Erin Puspitasari; Ida Ayu Mashyuni; Gde Indra Surya Diputra

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Putu Erin Puspitasari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Ida Ayu Mashyuni Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Gde Indra Surya Diputra Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Loyalitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Abstract

Financial institutions play an important role in improving the economy by channeling funds to those in need. Therefore, it is important to know what factors can increase customer loyalty. The results of this study are expected to show the role of satisfaction in mediating the effect of service quality on customer loyalty at the LPD Sangketan Traditional Village, Penebel District, Tabanan Regency. The total population in this study was 548 with a sample of 85 people. Data testing was carried out by path analysis and mediation testing using the Sobel test. The test results show that satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty. It is recommended to always provide quality service, and increase satisfaction to increase loyalty.

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Astuti, N. K. A. W., Susanti, P. H., & Puja, I. M. S. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Anggota Ksp Karya Pemulung Denpasar.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(3), 786–797.

Aziz, N., & Putra, Y. E. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang.” 71–86.

Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sepeda Motor Honda Di Kota Semarang).” Madic : Proceeding Seminar Nasional Dan Call For Papers, 236–244.

Dewi, N. M. H., & Swara, N. N. A. A. V. (2022). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(2), 412–425.

Fortuna, I., Widodo, J., & Wahyuni, S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus Pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang).” Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 14(2), 290–293.

Haninda, R. N. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tenant Di Mall Ciputra World Surabaya.” Yos Soedarso Economics Journal, 2(1), 1–9.

Khoerunisa, F., & Vikaliana, R. (2022). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Tokopedia Melalui Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Ikraith-Humaniora, 6(1), 1–10.

Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.

Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). “Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online.” Jurnal Ekonomi, Xxiv(2), 213–226.

Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.

Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan.” Jurnal Tabarru’: Islamic Banking And Finance, 3(2), 197–208.

Pahlawan, M. R., Laba, A. R., Pakki, E., Nurlia, & Hardiyono. (2019). “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Makassar.” Journal Of Applied Business Administration, 3(2), 228–244.

Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.” Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30.

Purnamasari, N. K. G., Kawiana, I. G. P., & Mashyuni, I. A. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Koperasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Anggota Koperasi Sebagai Variabel Mediasi.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 3(3), 481–488.

Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Cv. Jaya Utama Teknik Di Kabupaten Badung.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291.

Risal, T. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 1–8.

Saputri, A. N. J., Apriani, V., & Sudrajat, A. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (J&T Express).” Value : Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 16(01), 95–103.

Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, Dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Unit Rawat Jalan Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan).” Journal Of Business Studies, 04(1), 17–29.

Subali, I. N., & Suartina, I. W. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Grab Di Denpasar (Studi Pada Pelayanan Grab Di Kota Denpasar).” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 491–500.

Sugiharto, S., & Wijaya, R. A. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya.” Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1–11.

Thungasal, C. E., & Siagian, H. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari.” Agora, 7(1), 1–7.

Widyarini, N. M. M., & Sanjaya, P. K. A. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Lembaga Perkreditan Desa (Lpd) Desa Adat Mengening Kabupaten Badung.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 471–478.

Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem.” Jurnal Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(1), 216–232.

Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh.” Jihbiz :Global Journal Of Islamic Banking And Finance., 1(2), 94–114.

Zulkarnain, R., Taufik, H., & Ramdansyah, A. D. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank Syariah Mu’amalah Cilegon).” Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 87–110.