Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Jambe Asri ATV Batubulan Gianyar
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable at Jambe Asri ATV Batubulan Gianyar. The population in this study were all customers who bought services at Jambe Asri ATV, namely 3,791. The sample in the study was 97 people. The data analysis technique used in this study is the validity test, reliability test, validity test and sobel test. From the research results it can be seen that: (1) Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty (2) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (3) Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. (4) Satisfaction mediates the effect of service quality on customer loyalty. The advice that researchers can give is that Jambe Asri ATV Batubulan Gianyar should improve the quality of its services by improving the online booking system. This can minimize long queues of customers and speed up administrative processes for customers
References
Al-Qarni, H. U., & Suryana, D. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di kota Cimahi. Jurnal Sains Manajemen, 1–22. http://indihomefiber.com/internet-fiber.html
Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.
Andriani, N. W. T., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(7), 1424-1436.
Aris Irnandha. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT. 4(1), 64–75.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). Jurnal Ekonomi, 1(2), 481–491.
fandi tjiptono. (2015). Strategi pemasaran (Andi (ed.); Edisi 4). 2015.
Fortuna, I., Widodo, J., & Wahyuni, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang). Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, Dan Ilmu Sosial, 14(2), 290–293. https://doi.org/10.19184/jpe.v14i2.15791
Griffin. (2008). A First Look at Communication Theory.
Griffin, J. (2003). Customer loyalty. Erlangga.
Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2020). Pendahuluan. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA SEMARANG, X(I), 672–680.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. Penerbit Erlangga.
Lismawati, & MF, A. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Trust Dan Switching Barrier Pada Pengguna Kartu Telkomsel Simpati. Esa Unggul Journal, 1.
Lovelock C H dan Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran jasa.
Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Adidaya Digital Printing Bandung. Stieamkop, 3(1), 30–48.
Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, II(1), 69–75. https://ejournal.bsi.ac.id
Oktarini, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek Di Kota Tangerang. Jurnal Sekretari Universitas Pamulang, 6(2), 248. https://doi.org/10.32493/skr.v6i2.5541
OLIVIA, N. (2021). Universitas Bung Hatta. Sumatera, Jl Karang, Ulak Utara, Padang Syaputra, Riki, 6–7. http://repo.bunghatta.ac.id/3293/3/36 ARIF MURANDA 1510017411019 BAB I.pdf
Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan, O. F. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu. Productivity, 2(5).
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. 1(4), 1279–1291. https://eprints.umm.ac.id
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Rambat Lupiyoadi, D. A. H. (2011). Manajemen pemasaran jasa (Perpustakaan Nasional RI (ed.)). selembang empat.
Sulistiani, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 4(1), 15–21. https://doi.org/10.32500/jematech.v4i1.1443
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8, 74–95.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Andy, Ghosali, Imam.
Wahyuni, L. I., Wahyuni, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Kartu Prabayar Simpati Telkomsel. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(2), 242. https://doi.org/10.19184/jpe.v12i2.8560
Yasin, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Koperasi Terhadap Loyalitas Anggota Baitul Maal Wat Tamwil Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Moderasi. 5(1), 43–54. http://www.akrabjuara.com
