Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Motorku X
(Studi Pada Dealer Honda Kembang Motor di Mengwi Badung)
Abstract
The purpose of this study was to determine the relationship and influence between E-Service Quality and E-Trust on Customer Satisfaction either partially or simultaneously. This research was conducted at the Honda Kembang Motor Dealer in Mengwi Badung. The sample used was 50 respondents, namely customers who actively use service services on the Motorku X application at the Honda Kembang Motor Dealer in Mengwi, Badung. The analysis technique used is validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, multiple linear regression test, determination analysis, t-test and f-test. The results of the study show that (1) E-Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. (2) E-Trust has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. (3) E-Service Quality and E-Trust have a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Suggestions that can be given to the leaders of the Honda Kembang Motor Dealers in Mengwi Badung are expected to improve the quality of their services by providing quality human resources through the provision of regular training and are expected to maintain consumer confidence in using services at Honda Kembang Motor Dealers through improving the quality of the application system .
References
Anggraeny, P., & Angelina Br Barus, D. n.d.(2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Trust Pada Pelanggan Bengkel Dealer Daihatsu Cabang Maumere. In Debi Angelina Br Barus (Vol. 1, Issue 3).
Aditia, A., Komara, A. T., Roslina, N. Y., & Jatmika, L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Acman: Accounting and Management Journal, 1(2), 104–114.
Andayani, R. S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Of Usefulness Dari Aplikasi I-Saku Terhadap Niat Beli Konsumen Untuk Berbelanja Di Indomaret Menggunakan I-Saku (Doctoral dissertation, Program Studi Manajemen S1 Universitas Widyatama).1–23.
Aditia, A. R. R., Wadud, M., & DP, M. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor NMAX pada PT Yamaha A. Rivai Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(01), 23–37.
Anita tobagus. (2018). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia Anita. Suparyanto Dan Rosad (2015, 6(1), 1–10.
Barkah Barkah, M. E. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-WOM Terhadap E-Satisfaction Pengguna Aplikasi Shopee Di Kota Pontianak. Proceeding Seminar Bisnis Seri V, 269–277.
Batubara, F., Manurung, J. S., & Tambunan, S. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi Aplikasi PLN-Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.PLN (Persero) ULP Sibuhuan. 71–82.
Damayanti, D., & Putro, S. D. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality (E-Servqual) Dan Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Online Pengguna Shopee. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia 2(1), 187-198.
Dewi Rinjani (2019), Pengaruh E-service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna PT. Kereta Api Indonesia (persero) Medan Tanjung Balai). Jurnal Universitas Sumatera Utara Vol 1 No. 1, 126- 143.
Elisa. (2020). Pengaruh E - Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Tiket Di Kai Access Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unesa Pengguna Aplikasi Kai Access). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(3), 999–1005.
Fauzi, H. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Majalengka Pelanggan E-Commerce Shopee) The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Satisfaction (Study of Majalengka University Students, Shopee E-Commerce. Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis 4(2).
Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh E-service Quality dan E-trust Terhadap Kepuasan Konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463–474.
Fachrul widanta, f., hilmiyah, n., & ekonomi dan bisnis, f. n.d (2022). Analisis Pengaruh Strategi Digital Marketing, E-service Quality, Serta Product Quality Terhadap Keputusan Pembelian Used Car Showroom Widjaya Motor Pada Enigma Pandemi Covid-19. Jimp, 3(1).
Gupron, G. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen Melalui E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Bukalapak. com (Studi Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi).Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial 1(1), 337-348.
Guntur, M. (2021). Konsep Dasar Analisis Data Kualitatif. In Sekolah Tinggi Theologia Jaffray (Vol. 17, Issue 33).
Hatta, H., & Rumahorbo, S. G. R. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan E- Commerce Venus Di DKI Jakarta Ditinjau Dari E-Service Quality. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 4(1), 1–10.
Jayaputra, R., & Sesilya. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Peng. Universitas Kristen Petra, 10(1).
Kurniawati (2020). Analisis Pelaksanaan E-Government dalam Peningkatan Pelayanan Publikpada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pekanbaru. 1–106.
Kepuasan, P., Dan, P., & Hutabarat, G. (2020). Kepercayaan Pelanggan Service Mobil Nissan Skripsi Oleh : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area Medan.
Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.
Kristiana, M., & Mandala, K. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(2), 616.
Linawati, E. (2003). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Bengkel Mobil terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Bengkel Marsono Jaya Yogyakarta. Jurnal Universitas Islam Indonesia.
Laurens, F. E. (2023). Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pt Indofood Dengan Menggunakan Balanced Scorecard (Bsc) Berdasarkan Perspektif Pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 2023(8), 175–186.
Nurayni, D., & Widiartanto. (2019). Pengaruh E-Service Quality, E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap Customer Loyality Pengguna Aplikasi Mobile Kai Access (Studi Pada Pengguna Aplikasi Mobile Kai Acces Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(1), 128–137.
Nova vitrijani (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Survei Konsumen Bengkel Resmi Honda Motor Kelapa Gading). Jurnal Universitas Negeri Jakarta.
Nurdiati, P. D. (2019). Pengaruh E-Service Quality, Harga Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Tangerang Selatan). 1–184.
Nurjanah, S. F., Alven, & Yusuf, A. (2022). Pengaruh E-Trust On Continuance Intention Pada Platform ShopeePay. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis, 9(1), 173–181.
Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63.
Octa, A. (2019). Literature Review: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Resmi Menggunakan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik. Informatik : Jurnal Ilmu Komputer, 15(1), 39.
Putri, S. F. A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh E-Service quality dan E-Trust terhadap kepuasan konsumen. Jurnal In Forum Ekonomi Vol. 23, No. 3, pp. 463-474.
Pusptasari, R. (2022). Kualitas Pelayanan Persetujuan Bangunan Gedung melalui Sistem Informasi Manajemen Bangunan Gedung Kabupaten Banyuwangi.
Rifki, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-WOM terhadap Customer Trust dan Dampaknya Terhadap Repurchase Intention pada customer oyorooms.
Sri Nawangasari, Nadea Dwirahma Putri (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking di Kota Depok).Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia Vol.2, No.1.
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1), 54.
Setyowati, D., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Melalui E-Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Situs BukaLapak di Kota Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 251–260.
Sinollah, Dewi Nur Maulidiyah, & Mohamad Tody Arsyianto. (2020). Analisis Periklanan Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Sketsa Bisnis, 7(2), 94–105.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.
Safitri, D., & Hayati, A. F. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Ecogen, 5(1), 25.
Siauw, A. A. C. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Le Meilleur Brownies. Performa, 5(2), 141–149.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia. Agora, 6(1).
Wicaksono, R. D. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Syariah Link Aja Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Wilayah Kota Bekasi). 134.
