Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan

NI Putu Sri Rahayu; Putu Sri Hartati

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

NI Putu Sri Rahayu Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Putu Sri Hartati Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Loyalt, Satisfaction, Service Quality

Abstract

Customer loyalty is a very important factor for companies to be able to continue to carry out production activities from their business. Making loyal customers with the Company will help in increasing business competitiveness. This research was conducted in order to test the effect of service quality on loyalty by using satisfaction mediation at the Honda Jayakarta Denpasar Car Repair Shop. The population is 65 customers and all of them are used as samples. Analysis of research data will use the method of path analysis or path analysis. The findings from the tests conducted are that there is a mediating role of satisfaction in increasing the effect of service quality on loyalty. It is recommended for the company to always improve the quality of service to customers so that they become satisfied and loyal to the company

References

Agustina, R. W., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Cus-Cus Cafe Malang).” E-Jurnal Riset Manajemen, 8(11), 120–135.

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Ananda, R., Lie, D., Butarbutar, M., & Inrawan, A. (2018). “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Sisam Pematangsiantar.” Sultanist: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(1), 50–62.

Apriliana, V., & Hidayat, W. (2020). “Pengaruh Kualitas Produk Danekualitasppelayanant Terhadap Loyalitasmkonsumenbmelaluib Kepuasanwkonsumen Sebagai Variabellinterveninggpadarwaroengespesialssambal (Studi Pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Banyumanik).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 571–581.

Fauzi, F., & Putra, P. (2020). “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Di Bank Bni Syariah.” Maslahah (Jurnal Hukum Islam Dan Perbankan Syariah), 11(1), 33–41.

Firli, T. A., & Stiawan, D. (2021). “Kualitas Produk Dan Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Muslim Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Joie: Journal Of Islamic Economics, 3(2), 34–47.

Hakunta, T., & Sujianto, A. E. (2022). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami, Kualitas Produk, Harga, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Warung Kopi Tequila Tulungagung.” Jurnal Ilmiah Hospitality, 11(2), 787–801.

Handayani, R., & Wijayanti, H. T. (2018). “Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Home Industri Frozen Food).” Seminar Nasional Edusainstek, 1–11.

Hartono, R. (2018). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Kalimas.” Agora, 6(2), 1–5.

Indrawati, F. (2018). “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cincau Station Surabaya.” Agora, 6(2), 1–5.

Juniarti, S., Zuraida, L., & Wikaningtyas, S. U. (2022). “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Pada Bento Kopi).” Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(2), 366–381.

Khoirulloh, Haryono, A. T., & Wulan, H. S. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pembelian Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Roti Bakar Breadhouse Sirojudin, Tembalang Semarang).” Agora, 6(2), 1–21.

Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.

Masili, V., Lumanauw, B., & Tielung, M. V. J. (2022). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Usaha Toko Bahan Bangunan Mentari Di Desa Sea Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa.” Jurnal Emba: Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 44–55.

Mira, Djunaedi, & Pangastuti, R. L. (2020). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Pada Dimensi Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy Dan Tangible) Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Risk : Jurnal Riset Bisnis Dan Ekonomi, 1(2), 100–116.

Pasianus, O., & Kana, A. A. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta.” Cakrawangsa Bisnis, 2(2), 197–216.

Rahmadani, F., Suardana, I. M., & Samudra, H. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Ud. Eva Group Mataram.” Jurnal Borneo Cendekia, 3(2), 40–46.

Rawis, R. R. S., Lapian, S. L. H. V. J., & Wullur, M. (2020). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Novotel Manado).” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Universitas Sam Ratulangi, 7(2), 464–475.

Sugistianto, P., & Ispriyahadi, H. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 11(1), 92–106.

Suhartono, & Rahayu, D. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jasa Pelatihan Uvi Consultant Yogyakarta).” Jurnal Manajemen, 11(1), 64–75.

Togatorop, J., Lie, D., Butarbutar, M., & Wijaya, A. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko A&A Copier Pematangsiantar.” Sultanist: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 70–86.

Winata, A., & Prabowo, B. (2022). “Pengaruh Harga, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada London Beauty Center (Lbc) Sidoarjo.” El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810–822.

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). “Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee Di Kabupaten Bone.” Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 15–26.

Yuniarta, F., S, I. B., & Wulandari, G. A. (2019). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada Pt. Jne Express Cabang Jember Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(1), 152–158.

Zahara, N., Salfadri, & Anggaraini, M. D. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Tiket Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pt Kereta Api Divisi Regional Ii Sumatera Barat).” Jm : Jurnal Matua, 3(4), 786–801.

Zahara, R. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38.