Pengaruh E-Service Quality, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online
Abstract
Knowing the effect of e-service quality, price, and promotion on Gojek customer satisfaction is the aim of this research. This research was conducted in Denpasar City. The population in this study is all the people of Denpasar City who use Gojek services throughout 2022 which are infinitive. The sample size was determined as many as 140 people with judicial sampling. This study used a questionnaire with a Likert scale with five answer choices. Multiple linear regression was established as an analytical technique for testing hypotheses. The results of the analysis prove that customer satisfaction of 81.6 percent is caused by a combination of e-service quality, price and promotions. The results of the partial significance analysis prove that each of e-service quality, price, and promotion has a positive and significant effect on customer satisfaction.
References
Agustina, E., Lie, D., Butarbutar, M., & Nainggolan, N. T. (2019). “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar". Jurnal Manajemen MAKER, 5(1), 38–49.
Akbar, M. F., & Haryoko, U. B. (2020). “Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Cabang Cikokol Tangerang.” Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2), 280–286.
Alvianna, S. (2021). “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Panderman Coffeee Shop di Masa Pandemi Covid-19.” Journal of Management and Business Review, 18(2), 281–293.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). “Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek.” Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir).” Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254.
Ayo, C. K., Adewoye, A. A. O. J., & Eweoya, I. O. (2016). "E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction". International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347–367.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee di Sleman DIY.” Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.
Ekowati, N. S., Kusyanti, R., & Rokhmawati, I. (2018). “Analisis Kualitas Layanan Website Erafone terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual.” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 2(2), 602–611.
Garcia, J. M., Freire, O. B. D. L., Santos, E. B. A., & Andrade, J. (2020). “Factors affecting satisfaction and loyalty to online group buying.” Revista de Gestao, 27(3), 211–228.
Gofur, A. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap kepuasan Konsumen.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). “Analysis of Price, Promotion, and Service Quality To Consumer Satisfaction on Manado Grace Inn Hotel.” Jurnal EMBA, 3(1), 1313–1322.
Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia di Kantor Cabang Cirebon.” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(5), 4267–4275.
Ichsan, R. N., & Nasution, L. (2022). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kurnia Aneka Gemilang Tanjung Morawa.” Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 4(3), 1281–1288.
Ing, P. G., Zheng Lin, N., Xu, M., & Thurasamy, R. (2020). “Customer loyalty in Sabah full service restaurant.” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(7), 1407–1429.
Kristanto, J. O. (2018). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Cafe One Eighteenth Coffee.” Agora, 6(1), 1–11.
Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). “Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa.” Widya Manajemen, 2(1), 10–27.
Lenzun, J. J., Massie, J. D. D., & Adare, D. (2014). “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.” Jurnal EMBA, 2(3), 1237–1245.
Lionello, R. L., Slongo, L. A., & Matos, C. A. de. (2020). “Electronic service quality: a meta-analysis.” Marketing Intelligence and Planning, 38(5), 619–635.
Martua, C., & Djati, S. P. (2018). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman AB Cargo.” Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, Dan UMKM, 1(1), 10–18.
Mathew, S., Jose, A., G, R., & Chacko, D. P. (2020). “Examining the relationship between e-service recovery quality and e-service recovery satisfaction moderated by perceived justice in the banking context.” Benchmarking, 27(6), 1951–1980.
Maulanasyah, H., & Kusumahadi, K. (2021). “Pengaruh E-Service Quality Tokopedia Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna (Online Mobile Application Tokopedia)Pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Telkom University.” E-Proceeding of Management, 8(6), 7834.
Nuraeni, Y. S., & Irawati, D. (2021). “Pengaruh Online Customer Review, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa UBSI).” Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(4), 439–450.
Oktarini, R. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di Kota Tangerang.” Jurnal Ilmiah Sekretari/Administrasi Perkantoran, 6(2), 248–257.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). “E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.” Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung.” Sosiohumanitas, 20(2), 64–78.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.” Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17–30.
Pratiwi, M., & Maulana, A. (2021). “Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Marcella Moslem Gallery Karawang.” NUSANTARA:Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 8(6), 6.
Priadi, A., & Utomo, S. B. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Sampurna Laundry.” JURNAL SeMaRaK, 4(3), 30.
Purnamasari, D. (2018). “The Roles of E-Service Quality, E-Trust, and E-Satisfaction on Online Retail Loyalty.” Industrial Research Workshop and National Seminar, 1(2), 634–641.
Putra, T. M., Ramdan, A. M., & Mulia, F. (2019). “Analisis E-service dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Website.” BUDGETING : Journal of Business, Management and Accounting, 1(1), 1–19.
Rahayu, E. (2020). “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen T-Mart Express Indonesia.” Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 1–10.
Ramadania, R. (2021). “E-S-Qual and E-Recs-Qual Toward Customer Satisfaction, Trust and Loyalty in Electronic Banking Services During The Covid-19 Pandemic.” Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 15(1), 100–108. https://doi.org/10.24843/matrik:jmbk.2021.v15.i01.p09
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). “Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee.” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, Volume 10(5), 1–17.
Sari, R. K., & Hariyana, N. (2019). “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang Dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada Remaja Di Situbondo.” Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 107–116.
Senggetang, V., Mandey, S. L., & Moniharapon, S. (2019). “Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Perumahan Kawanua Emerald City Manado.” Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1).
Septiani, F., & Wulandari, V. A. (2021). “Peran Kualitas Pelayanan Dan Promosi Atas Kepuasan Pelanggan Di PT. Petrotekno, Ciloto-Bogor.” Jurnal Apresiasi Ekonomi, 9(2), 159–166.
Sharma, G., & Malviya, S. (2014). “Internet banking service quality and its impact on customer satisfaction in Indore district of Madhya Pradesh. Malviya S. and Sharma G.’internet banking service quality and its impact on customer satisfaction in Indore District of madhya pradesh.” International Journal of Business and Management Invention, 3(3), 01–06.
Yanti, N. W. E., & Puja, I. M. S. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Percetakan UD. Wipra Print Karangasem.” Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(3), 943–953.
Yuliana, T., Soegiarto, E., & Nurqamarani, A. S. (2019). “Pengaruh E - Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Emos (Enseval Mobile Order System) Pada Pt. Enseval Putera Megatrading, Tbk Cabang Samarinda.” Research Journal of Accounting and Business Management, 3(2), 283.
Yuliyanto, W. (2020). “Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Aleea Shopid Kebumen.” Journal of Business and Economics Research (JBE), 1(2), 168–172.
