Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Pemediasi
DOI:
https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24Keywords:
Quality service, Consumer loyalty, SatisfactionAbstract
This study aims to determine service quality based on customer loyalty and mediated by satisfaction in Village Credit Facilities. Subjects of this study include customers of village credit institutions with the total number of people. The sample size in this study was 97 people as determined by purposive sampling technique and tested by multiple linear regression analysis techniques. The results of this study indicate that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction. Service quality and customer satisfaction have a positive and significant impact on customer retention. Customer satisfaction can mediate the relationship between service quality and customer loyalty. From the research results, it is necessary for the company to be able to maintain and continue to improve the quality of its service, especially for those customers who are most loyal to the company's progress and who make the community or Potential customers are increasingly interested in. using the services of the LPD of the Bale Agung Kerambitan traditional village, it is possible to conduct in-depth interviews with stakeholders on this topic to obtain additional and more complete data
References
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2015. Manajemen Pemasaran. Cetakan empat, Edisi 1. Jakata:Rajawali Pers.
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.
Alfabeta, cv. Bandung.
Arista. 2011. Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek Dan Citra Merek.
Terhadap Minat Beli Konsumen. Jurnal Aset, 13(1), 37-45.
Arsyad, Soeratno. 2008. Metodologi Penelitian. Yogjakarta: UPP AMP YKPN. Azizah, Luluk, Nur. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang Banyu Biru. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol 2. No 1. Universitas Islam Lamongan.
Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A. 2003.Service Marketing (3rd ed.), New Delhi: Tata McGraw. Hill.
Budiastari, Sita. 2012. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Beton Siap Pakai Holcim Di Jakarta. Warta Semen Beton Indonesia Vol 10, No 1.
Dulkhatif. dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet Study PT. Noken Mulia Tama Semarang. Jurnal Of Manajemen. Vol 2. No 2. Jurusan Manajemen dan Bisnis Unpand. Semarang.
Dwi Putra., dan Ni Wayan Ekawati. 2017. Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 3, 2017: 1674-1700.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate “Dengan Program IBM SPSS 25”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program. IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit.
Hadiwidjadja, Rini, Dwiyani. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Mal wat Tamwil. Jurnal Ilmu Akutansi. Vol 10. No 2. Falkutas Ekonomi Terbuka.
Haryeni dan dkk. 2017. Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Pada Tabungan Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Khatib Sulaiman. Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol 19. No 2. Fakultas Ekonomi Universitas Dharma Andalas.
Hidayat, Dedi, Rahmat dan Firdaus, Muhammad, Riza. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol 2. No 3. Universitas Lambung Mangkurat. Banjarmasin.
Indriantoro, N., & Supomo, B. 2016. Metode Penelitian Bisnis “untuk Akuntansi & Manajemen”.BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.
Jayanti, Elda., Samsir., dan Tengku Firli Musfar. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Kecantikan Merek Make Over Di Kota Pekanbaru. JOM FEB, Volume 1 Edisi 1 (Januari – Juni 2018), h: 1-15.
Keller, Kevin.2003. Strategi Brand Manajemen Building Measurement and Managing Brand Equity. Upper Sadle River. NJ Person Education International.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid. Alih bahasa Bob Sabran. Jakarta: PT.Indeks. --. 2016. Prinsip-
prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1dan 2 .
Edisi ke 13. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kunaifi, Dede Aang. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Eiger Di Surakarta. Naskah Publikasi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, h: 1- 13.
Lapasiang, Denis dan dkk. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Karombasan
Manado. Jurnal EMBA. Vol 5. No 3. Jurusan Manajemen Falkutas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratulangi.
Prawesti, Fransisca Lisa. 2016. Faktor-Faktor Yang Membentuk Brande Image Iphone Menurut Presepsi Konsumen. Proposal . Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Romadhoni, Muhammad. (2015). Pengaruh Citra Merek (Citra merek) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Sepatu Nike Pada Mahasiswa FIK UNY
. Proposal . Program Studi Ilmu Keolahragaan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta.
Sugiyono. 2013.Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. 2014.Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy 2004, Strategi Pemasaran, edisi kedua, Yogyakarta: Andi. Yusat, Muhammad. 2016. Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Galigo Food Di Kota Makassar. Proposal . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Alauddin Makassar.
