Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di UPTD Puskesmas Karangasem II Kabupaten Karangasem
Abstract
The aim of this research is to determine the influence of service quality on patient loyalty by using patient satisfaction as an intervening variable at the UPTD Puskesmas Karangasem II. The population in this study were all outpatients at the UPTD Puskesmas Karangasem II in 2021, totalling 10,068 patients. With a total sample of 99 respondents who were determined using the purposive sampling method. Data collection was carried out through observation, interviews, documentation, literature study, questionnaires. The data analysis technique used in this research is the path analysis technique. Based on the research results, it can be seen that: Service Quality has a positive and significant effect on patient satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on patient loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty. Service quality has an indirect effect on loyalty through patient satisfaction. Seeing the results of this research, UPTD Puskesmas Karangasem II must further improve the quality of its health services so that patient satisfaction will increase and they will recommend UPTD Puskesmas Karangasem II as the location of the first level health facility.
References
Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Depok: PT.Rajagrafindo Persada.
Andriani, N. W. T., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(7), 1424-1436.
Dewi, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 146–156. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4511
Gea, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 893–899.
Hasanah, T. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat Titi Hasanah. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Lahat, 5(2), 872.
Kusniati, R., Farida, N., & Sudiro, S. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 4(2), 91–97. https://doi.org/10.14710/jmki.4.2.2016.91-97
Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.
Putra, I., Hartati, N. P. S., & ... (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ud. Bagas Bagus Kerambitan Tabanan. WidyaAmrita: Jurnal …, 3(2), 375–384. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/ view/ 2571%0Ahttps://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/download/2571/1483
Ratmino dan Atik. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Retno Kusniati. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa dan Nilai Pelanggan terhadap Minat Kunjungan Ulang melalui Kepuasan Pasien di Poli Umum di RSISA Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, Vol. 4, No. 2, Agustus 2016, Hal. 91-97.
Ritna Rahmawati Dewi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di RSU Slamet Riyadi. Jurnal Ekonomi MAnajemen Sumber Daya, Vol. 18, No. 2, Desember 2016, Hal. 146-155.
Rolando Jacobis. (2013). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas di Blur Sup Prof. DR. R.D. Kandou Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 4, Desember 2013, Hal. 619-629.
Rosiana Rizal, Muslim Suardi, & Yulihasri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2), 108-114.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sugiharto, S. dan M. R. (2020). “Pengaruh Ketersediaan Produk dan Harga Terhadap Pembelian Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening dalam Study Kasus Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Cleo di Kelurahan Gunung Anyar Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7 (1).
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung, Alfabeta.
Sulviandani, Syamsul Bachri, Rahmat Mubaraq. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawatn Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Morowali. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, Vol. 4, No. 3, September 2018, 265-270.
Syahran, Erick Karunia, Muh. Akmar, Jeni Kamase, Muhammad Sajidan. (2022). Analisa Kualitas PElayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal ekonomi, Keuangan dan Manajemen, Vol. 18, No. 1, 2022, Hal. 95-104.
Titi Hasanah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 5. No. 2, 2020, Hal. 872-882.
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
