Pengaruh Diferensiasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee
(Studi Pada Masyarakat Kota Denpasar)
Abstract
This study aims to determine the effect of product differentiation and service quality on Shopee customer satisfaction. The location of this research was conducted on customers residing in Denpasar, with a sample of 60 respondents. The data analysis techniques used are multiple linear regression analysis, determination coefficient test, T test and F test. The results obtained in this study are: 1) Product differentiation has a positive and significant effect on Shopee customer satisfaction with a significance value of 0.001 with a regression coefficient value of 0.247 and a calculated t value > t table (3.688 > 1.672). 2) Service quality has a positive and significant effect on Shopee customer satisfaction with a significance value of 0.000 with a regression coefficient value of 0.345 and a t value calculated > t table (4.143 > 1.672). 3) Product differentiation and service quality simultaneously have a positive and significant effect on Shopee customer satisfaction with a significance value of 0.000 and an F value calculated > F table (43,779 > 3.16). The advice in this study is to fill in features that are easy for customers to use, provide protection for customers who shop at Shopee to be safe during payment and stricter in shipping purchased goods.
References
Anastuti, K. U., Arifin, Z., & Wilopo. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Mahasiswa Pengguna iPhone di Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 7(1), 78465.
Astuti, Y., Zulkarnain, M., & Mukarramah. (2019). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasuke Cikarasa Langsa. Jurnal Investasi Islam, 4(2), 141–152. https://doi.org/10.32505/jii.v4i2.1371
Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan DeâPans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 11(1), 1–8.
Dejawata, T. B., Kumanji, S., & Abdillah, Y. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan “Cake in Jar” Cafe Bunchbead Kota Malang). Jurnal Administrsi Bisnis, 17(2), 1–8.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 (7th ed.). Universitas Diponegoro.
Gunawan, D., & Maftuchach, V. (2022). Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Produk Smartphone Samsung. Portofolio: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 17–32.
Januardi, R., Chen, E., & Saragih, R. B. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada PT. Asia Sakti Wahid Foods Manufacture. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(6), 8305–8314.
Komang Rada, N., & Efriyanti, F. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(9), 1715–1726. https://doi.org/10.54443/sibatik. v1i9.229
Kotler, P., & Amstrong. (2008). prinsip–prinsip pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), 1–9.
Piri, P. H., Mananeke, L., & Roring, F. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Grabcar Di Kota Manado Pada Saat Pandemi Covid-19. Jurnal EMBA, 9(3), 1049–1057.
Sari, R. J., & Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77. https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.
Tawas, H., Mananeke, L., & Fure, H. (2014). Diferensiasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Manalagi Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 103–114.
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi Yogyakarta.
