Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management, dan Citra LPD terhadap Kepuasan Nasabah pada Lembaga Perkreditan Desa (LPD) di Desa Siangan, Kabupaten Gianyar
Abstract
One aspect that has an important role in national development is the banking sector. Banking has a strategic and quite important role because its function is as a tool for collecting and managing public funds in an efficient manner. Village Credit Institutions (LPD) are also businesses in the financial services sector that function to improve the welfare of village communities. Currently, the problem faced by the LPD of Siangan Village, Gianyar is that the number of customers has increased and decreased or fluctuated over the last five years. This research aims to determine the influence of service quality, customer relationship management, and LPD image on customer satisfaction at the Siangan Village LPD. This research used 95 customers as research respondents by collecting data using a questionnaire. The analysis technique used is multiple linear regression analysis. The results of this research are that partially service quality, customer relationship management, and LPD image have a positive and significant effect on customer satisfaction at Siangan Village LPD. Simultaneously, service quality, customer relationship management, and LPD image have a significant effect on customer satisfaction at Siangan Village LPD. The suggestions that researchers can convey are to increase socialization regarding lower credit interest guarantees to customers or potential customers of the Siangan Traditional Village LPD, prioritizing a friendly attitude to all people who visit, and considering credit with low interest rates which can help the economic activities of the surrounding community.
References
Adhi, I. G. A. M. A., & Susanti, P. H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra LPD dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada LPD Desa Pakraman Yeh Bakung di Tabanan. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(8), 1561–1568.
Andriani, N. W. T., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(7), 1424-1436.
Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 11–21.
Bintarto, A., Nurwati, E., & Kristiadi, A. A. (2021). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(1), 1322–1338.
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 997–1009.
Dlizah, Q. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang).
El Fikri, M., Ahmad, R., & Harahap, R. (2020). Strategi mengembangkan kepuasan pelanggan online shop dalam meningkatkan penjualan (studi kasus Sabun Pyari). Jurnal Manajemen Tools, 12(1), 87–105.
Hidayati, A. M., Saroh, S., & Zunaida, D. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Kursus Mengemudi Private Kota Malang). JIAGABI (Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis), 11(2), 62–71.
Kasinem, K. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.
Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51.
Oktarina, R. (2022). Implementasi Teknologi Sistem Customer Relationship Management (CRM) Guna Meningkatkan Pelayanan Penjualan. Jurnal Teknologi Terkini, 2(5).
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212.
Ramadhani, A. P., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Nilai Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Bri Cabang Martadinata Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 8(13).
Rista, D. P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra LPD Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pensiunan Pada PT. Kantor Pos Ponorogo.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.
Susanto, P. H., & Subagja, I. K. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1), 69–84.
Susilawati, N. M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada LPD Desa Adat Ambengan.
