Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah
Abstract
The purpose of carrying out this activity is to find out the influence of service quality, company image and trust on customer satisfaction at PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch. This activity uses multiple regression analysis tools to find the relationship between the independent and dependent variables. The large population here includes all individual customers of PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch, totaling 1,215 customers. The sampling method in this research used the Slovin formula to find the appropriate number of samples, namely 92 samples. Here, people who have been determined to be the sample are given a questionnaire to obtain primary data. The research results show that service quality can make a very definite change in customer satisfaction at PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch. The company image can make a very definite change in customer satisfaction at PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch. Trust can make a very definite change in customer satisfaction at PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch and service quality, company image and trust can make a very definite change in customer satisfaction at PT Asuransi Ramayana Tbk Denpasar Branch.
References
Andriani, N. W. T., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(7), 1424-1436.
Ariani, I Gusti Ayu Putu, dkk (2020). Pengaruh Prinsip-Prinsip Good Corporate Governance dan Filosofi Tri Hita Karana Terhadap Kinerja Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Se-Kota Denpasar. Jurnal Kharisma.Vol. 2 No. 3.
Atmaja, Jaka (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol 2, No. 1.
Azwar. (2020). Mekanisme Pelaksanaan Layanan Lumpur Tinja Terjadwal (LLTT) Studi pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR) Kota Kendari. NeoRespublica:Jurnal Ilmu Pemerintahan. Vol. 1 No. 2. Hal. 181-192.
Choiriah, Eka Ni’matul dan Liana, Lie, 2019. Pengaruh Kualitas Produk,Citra Merk,dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang). MADIC
Elida, Sri Syabanita, & Putri, Aulia Berliana. (2020) Citra perusahaan sebagai aset. Prosiding Seminar Akademik Tahunan Ilmu Ekonomi Dan Studi Pembangunan. Jurnal Ilmiah M-Progress Vol.12, No. 2
Ghozali, Imam. (2018) Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 9. Semarang : Universitas Diponogoro.
Gultom, dkk. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen. Vol. 3 No. 2. Hal. 171 - 180.
Gunawan, Hery, & Susanti, Christina Esti. (2021). Pengaruh e-Servqual Terhadap e-Word of Mouth melalui e-Customer Satisfaction dan e-Customer Trust pada e-Commerce Pakaian di Surabaya. Jurnal Ilmu Sosial Technium. Vol. 24 Hal. 517 - 525.
Hamirul. (2020). Good Governce Dalam Perspektif Kualitas Pelayanan. Malang : Pustaka Learning Center.
Hermawati, Rizka Cahyani, Lukitaningsih, Ambar, & Cahyani, Putri Dewi. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalias Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. BPR Bank Daerah Gunungkidul). Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, Vol.10 No.3. Hal. 1066-1078.
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Jamaludin, Asep. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Padang Sederhana Karawang. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif. Vol. 4 No.1.
Jeany & Sigian Mauli (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, Vol. 7 No.3. Hal. 330-341.
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2018. Publik Relations. Yogyakarta : CV Andi Offset.
Karwur, Hanna Sheren Lavenia, Marjam Mangantar, dan Mirah H. Rogi. (2022) Analisis pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian UPC Tumpaan di Desa Pinamorongan." Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi.
Kotler, Philip. & Keller Kevin Lane, (2018), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Jakarta : Erlangga.
Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.
Laksana, Muhammad Fajar. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV A1 Fath Zumar.
Lesmana, Rosa, & Yustriani. (2017, November) Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen PT. Garuda Indonesia TBK (Persero). Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma, Vol.1. No.1.
Lutfiyani, Vika, and Euis Soliha. (2019) Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang). Jurnal of Management Dynamics.
Mada, I. Gede Nyoman Carlos W., Ratih Permata Dewi, dan Ni Kd Sioaji Yamawati. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BRI Tbk Cabang Gianyar. Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi. Vol. 13 No. 2.
Malian, Marina. (2021) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Online. Jurnal Ekonomi dan Manajemen. Vol. 3 No. 2.
Nugroho, Budiarto, dkk (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Gracia Mandiri Bekasi Timur." Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. Vol. 6 No. 1.
Nugroho, Renaldi Ridho, & Seminari, Ni Ketut (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Major Sukses Berkah. Public Service and Governance Journal, Vol.4. No.1. Hal. 246-257.
Nurani, Dewi & Evianah. (2019). Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Produk Baju Secara Online Dan Offline. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, Vol. 15 No.2
Partha, I Putu Adi Setya Teja (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata. Vol.2 No. 4. Hal.1151-1158..
Pratama, Darma Putra. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen di RSUD Lawang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol. 4. No.1 .
Prayoga, Dimas Willy. (2019) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Layanan Bpjs Ketenagakerjaan Purwakarta." Jurnal Ekonomi Manajemen.
Priansa, Donni Juni. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, Bandung : Alfabeta.
Priansa, Donni Juni. (2020). Prilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontenporer, Bandung : Alfabeta.
Putra, Kevin., & Indriyani, Ratih. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis. Vol. 7. No. 1.
Riyanto, Andi (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1.
Rizalfalal, Muhammad., Hufron, M., & Rahman, Fahrurrozi. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bank Bri Kcp Unit Lawang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, Vol.9. No.9.
Salehah, Rena Nur, dkk (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bjb Kcp Kiaracondong Bandung. Jurnal Ilmiah, Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). Vol. 5 No. 2 Hal. 1532-1542.
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, Chandra (2016). Service, Quality and Satisfaction. Edisi ke 4. Yogyakarta : Andi.
Waluyo & Crosby Lethimen. (2020). good governce dalam perspektif kualitas pelayanan. Jurnal Mahasiswa Wacana Publik. Vol.1.
