Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas

Ni Kadek Trisnawati; Mirah Ayu Putri Trarintya; I Made Suasti Puja

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Kadek Trisnawati Universitas Hindu Indonesia
Mirah Ayu Putri Trarintya Universitas Hindu Indonesia
I Made Suasti Puja Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

The automotive industry is not only concerned with vehicle sales, but also after-sales services such as providing official workshops for vehicle maintenance. This condition causes intense competition among official repair shop managers, which allows customer loyalty to become lower. The aim of this research is to determine the influence of service quality and price perception on customer loyalty, mediated by customer satisfaction. This research was conducted at the Suzuki Indo Permai Veteran Denpasar Workshop. The population of this study was 1,912 customers recorded in 2023. The sample was determined using the Slovin formula so that the sample size was determined to be 95 customers using accidental sampling. The analysis technique used is path analysis with the help of SPSS software. The results of the analysis prove that customer satisfaction mediates the influence of service quality and price perception on customer loyalty. Suggestions given include improving the comfort of the waiting room, holding sales promotions, and educating customers about the authenticity of spare parts.

References

Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041 – 6069.

Arnas, R. L., & Wiyadi. (2024). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Lentera Bisnis, 13(1), 235–253.

Budiono, A. (2021). “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-19.” Segmen Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223–247.

Febriyani, R. P., & Surono. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Majumapan Kopi.” Jurnal Panorama Nusantara, 18(2), 1–17.

Firatmadi, A. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pt. Pelita Air Service).” Journal Of Business Studies, 2(2), 80–105.

Gea, M. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Caritas Market Gunungsitoli).” Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 893–899.

Hermawan, Y., Maylani, D., & Mulyana, M. (2021). “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Smartphone Samsung Di Bogor.” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(3), 641–652.

Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Solusi : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191–201.

Maimunah, S. (2020). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen.” Iqtishadequity Jurnal Manajemen, 1(2), 57–68.

Muadz, & Rahayu, A. L. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variable Intervening (Studi Kasus Pada Sekolah Dasar Islam Terpadu Di Kota Depok, Jawa Barat). Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 9674–9686.

Nastiti, A., & Astuti, S. R. T. (2019). “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi New Atlas Di Kota Semarang.” Diponegoro Journal Of Management, 8(1), 126–136.

Nugroho, F. M., & Tjahjaningsih, E. (2022). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Shopeefood).” Yume : Journal Of Management, 5(2), 147–155.

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). “Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada E- Commerce Shopee.” Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553.

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). “Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen.” Philanthropy: Journal Of Psychology, 5(1), 109–130.

Widyasari, S., Soliha, E., Wuryan, S., & Damayanti, L. D. (2017). “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Citra Merk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Koran Harian Suara Merdeka Di Kota Semarang).” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(1), 117–132.

Wijaya, A. (2018). “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Bisnis Terapan, 2(01), 1–16.

Wijaya, F., & Sujana. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Pada The Jungle Waterpark Bogor) Fahmy.” Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9–18.