Peran Kepuasan Konsumen dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Ni Putu Rai Setia Dewi; I Wayan Suartina; Ni Luh Adisti Abiyoga Wulandari

doi:10.32795/vol4wamrtno1th24

Ni Putu Rai Setia Dewi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
I Wayan Suartina Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia
Ni Luh Adisti Abiyoga Wulandari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia

DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Keywords: service quality, consumer satisfaction, loyalty

Abstract

The aim of this research is to determine the role of job satisfaction in mediating the influence of service quality on consumer loyalty, both directly and indirectly, so it is important for Wijaya Cellular Bali to pay attention to this. The research method in this study uses observation, interviews, documentation, literature study and questionnaires. A questionnaire distributed to 96 sample people from Wijaya Cellular Bali. The analysis technique used is path analysis. Based on the research results, it was concluded that service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction at Wijaya Cellular Bali. Service quality has a positive and significant effect on consumer loyalty to Wijaya Cellular Bali. Consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty to Wijaya Cellular Bali. Service quality has a positive and significant indirect effect on consumer loyalty through consumer satisfaction. Thus, consumer satisfaction acts as a partial mediator in the influence of service quality on consumer loyalty. Suggestions For future researchers, it is recommended to add other variables such as consumer trust and marketing mix so that the research results are more varied and produce better research

References

Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.

Andini Lestari (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Larissa Aesthetic Center Malang).

Basith, Abdul, Kumadji, Srikandi dan Hidayat Kadarisman. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11 No.1.

Bharwana, Thariq .K., Bashir, Mohsin dan Mohsin, Muhammad. 2013. “Impact of Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan”. International Journal of Scientific and Research Publications. Volume 3, Issue 5.

Fahrainsyah Wahyu Putra & Eka Sulistyawati (2018).Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Rumah Makan Bakmi Tungku Di Kabupaten Badung). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana (2018).

Fasochah, Harnoto. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal).Jurnal Ekonomi Manajeman Akuntansi – ISSN 0853 – 8778 No. 34 / Th. XX April 2013, 1-23.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan (2015 : 75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk. http://repository.unmuha.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/595/10.%20 Bab%20II.pdf?sequence=10&isAllowed=y

Kuncoro, A. dan Riduwan. (2013). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analisis). Bandung: CV Alfabeta,).

Lien Hardiyanti. Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Costomer Experience, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas. (Studi Pada Penumpang Kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang).

Lilis Cucu Sumartini & Dini Fajriany Ardining Tias. Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Kedai Kopi Kala Senja. JURNAL E-BIS VOL.3 NO.1 , 1 November 2019

Mahayasa, I. G. A., & Martayanti, N. M. P. (2020). Analysis Of The Influence Of Member's Commitment And Satisfaction On Loyalty Of Cooperative Members. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ), 2(1), 48-55.

Marcellus Ivan Novandy & Ni Made Rastini (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studikasus : Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 1, 2018:412-440. DOI:

Menurut Hidayat (2012:103). Pengertian loyalitas konsumen. http://eprints.ums.ac.id/36842/3/BAB%20II.pdf

Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam. http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/428/5/118600142_file5.pdf

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017). Pengaruh Customer Reationship Managemet Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha

Yulia Larasati Putri & Hardi Utomo. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti Vol.10 No.19, Juli 2017.