Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di Chic Beauty Salon and Studio
Abstract
Currently, competition between beauty industry markets is increasingly competitive. This is evidenced by the emergence of more and more pharmacies. Chic Beauty Salon And Studio is one of the salons whose business activities are inseparable from the increasingly competitive market conditions. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, word of mouth and trust on consumer satisfaction. This study was conducted at Apotekku By Pass in Tabanan and the population of this study were consumers of Chic Beauty Salon And Studio with a total of 3,358 consumers. Determination of the number of samples was carried out using the Slovin formula so that the number of samples was set at 97 people. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection was carried out using a questionnaire. To test the hypothesis, multiple linear regression analysis, t-test and coefficient of determination were carried out. From the results of the analysis, it can be concluded that: 1) service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction, 2) word of mouth has a positive and significant effect on consumer satisfaction, 3) trust has a positive and significant effect on consumer satisfaction.
References
Agatha, C., Tumbel, A., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh Brand Image Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Oriflame Di Manado. Riset Ekonomi, 7(1), 131–140.
Ambarwati, I. A. T., Kawiana, I. G. P., & Mahayasa, I. G. A. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 832-843.
Anwar, M., & Vitaharsa, L. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Daima Norwood Hotel. Jurnal Sosial Dan Sains, 2(9), 969–979. Https://Doi.Org/10.59188/Jurnalsosains.V2i9.469
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Stei Ekonomi, 31(02), 60–77. Https://Doi.Org/10.36406/Jemi.V31i02.545
Arifki, A. F., & Nurtjahjani, F. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Alfabeth Store Pasuruan. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(2), 281–285.
Arsyalan, A. G., & Ariyanti, M. (2019). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Keputusan Pembelian Masyarakat Bandung Di Shopee. E-Proceeding Of Management, 6(3), 5566–5583.
Bimaria, N. P. P. R., Kulu, M. P., & Peridawaty, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sendy’s Swalayan Palangka Raya. Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 1(3), 181–191. Https://Doi.Org/10.52300/Jmso.V1i3.2759
Edyansyah, T. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Produk Im3 Dikalangan Masyarakat Kota Lhokseumawe. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 22(1), 1–12. Https://Doi.Org/10.29103/E-Mabis.V20i1.386
Fandiyanto, R., & Endriyasari, R. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang “Kopi Toraja” Di Coffee Josh Situbondo. Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 7(1), 21–42.
Fauzyah, S. N., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Butik Amel Pondok Gede Kota Bekasi. Jurnal Ikra-Ith Ekonomika, 4(2), 181–189.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. Https://Doi.Org/10.24912/Pr.V3i2.6387
Irvania, V. A., Udayana, I. B. N., & Fadhilah, M. (2022). Pengaruh Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Risk Terhadap Purchase Intention Pengguna Shopee. Jurnal Akmenika, 19(1), 622–630.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang Bmt Fajar Metro Pusat. Fidusia : Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85. Https://Doi.Org/10.24127/Jf.V3i1.469
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2018). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak). Polban Irwns, 1(1), 1204–1213.
Kasakeyan, R. F., Tawas, H. N., & Poluan, J. G. (2021). Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kualitas Produk Dan Experiental Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Produk Street Boba Manado. Jurnal Emba, 9(4), 1208–1217.
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. Https://Doi.Org/10.31851/Jmwe.V17i4.5096
Krismantara, K. H., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di UD. Paon Kembar Desa Peguyangan Kangin Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(4), 790-798.
Kurniawan, M., & Hildayanti, S. K. (2019). Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Grab). Jurnal Ecoment Global, 4(2), 86. Https://Doi.Org/10.35908/Jeg.V4i2.757
Lustono, L., Setijadi, S., & Ariyanto, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ahass Shinta Motor Banjarnegara. Medikonis: Jurnal Media Komunikasi Dan Bisnis, 13(2), 30–43.
Mamonto, Tumbuan, & Rogi. (2021). Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran (4p) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Podomoro Poigar Di Era Normal Baru. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 110–121.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Mowen, John C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (Edisi 5). Erlangga.
Musdalifah, & Hasan, F. (2020). Pengaruh Kualiat Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi Di Kpri Makmur Kecamatan Burneh Kabupaten Bangkalan. Jurnal Agriscience, 1(4), 166–185.
Ningrum, Y. W., & Dwiridotjahjono, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada J&T Express Dp Sugio Lamongan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 04(01), 27–39.
Nurrohman, A. (2016). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen Go-Jek Yogyakarta (Studi Pada Mahasiswa Fe Uii).
Ramadani, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Handphone. Iqtishadequity Jurnal Manajemen, 1(2), 36–46. Https://Doi.Org/10.51804/Iej.V1i2.540
Roselina, M. A., & Niati, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab Semarang. Majalah Ilmiah Solusi, 17(3), 221–234. Https://Doi.Org/10.26623/Slsi.V17i3.1636
Saputra, Moh. D. A., & Widiartanto, W. (2019). Pengaruh Structural Assurance Dan Perceived Reputation Terhadap Purchase Intention Melalui Trust Pada Konsumen Tokopedia. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 111–120. Https://Doi.Org/10.14710/Jab.V8i2.25925
Sari, I., Rinawati, T., & Rizkiana, C. (2022). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dan Online Consumer Review (Ocr) Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Shopee. Solusi, 20(2), 160. Https://Doi.Org/10.26623/Slsi.V20i2.5147
Septian, D., & Saputra, A. (2020). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kepri Mall. Maker: Jurnal Manajemen, 6(1), 43–53. Https://Doi.Org/10.37403/Mjm.V6i1.151
Setiyani, U., & Maskur, A. (2022). Pengaruh Presepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Atmosphere Cafe Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 323–330.
Sianipar, G. J. M. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Alfamart. Journal Of Chemical Information And Modeling, 53(9), 1689–1699.
Sinaga, B. A., & Sulistiono, S. (2020). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Promosi Media Sosial Terhadap Minat Beli Pada Produk Fashion Eiger. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(2), 79–94. Https://Doi.Org/10.37641/Jimkes.V8i2.329
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. Https://Doi.Org/10.32493/Jpkpk.V3i3.4822
Susanto, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Foto Copy Dwiyan Di Sampit. Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(2), 58–67.
Wahyuni, E. (2021). Pengaruh Komunikasi Dan Promosi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Mineral Medan. Jurnal Ilmiah Kohesi, 5(4), 77–82.
Wijaya, F., & Sujana, S. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9–18. Https://Doi.Org/10.37641/Jipkes.V1i1.323
Yuliaty, T., Shafira, C. S., & Akbar, M. R. (2020). Strategi Umkm Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Global Studi Kasus Pada Pt. Muniru Burni Telong. Journal Management, Business, And Accounting, 19(3), 293–308.
Zuhdi, S., & Irawanti, S. (2020). Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Restoran Roast Chicken & Pizza Meteran). Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 4(1), 022–027. Https://Doi.Org/10.37641/Jimkes.V4i1.120
